CREANDO ESPACIOS PROFESIONALES EN CASA

Si al principio pensaste: con Internet, puedo trabajar desde cualquier lugar. ¿Por qué no desde casa? posteriormente te encuentras con la realidad, cuando tu rincón de trabajo está lleno de papeles, juguetes de tus hijos y CD o DVD.

El adecuado diseño del puesto de trabajo está directamente relacionado con la productividad. Aplicado al que podría ser tu caso: trabajar en un espacio reducido y sin capacidad de almacenaje te hará perder mucho tiempo buscando el material, por no hablar de las posturas forzadas y el riesgo de sobrecarga muscular.

Cada vez es más grande el número de profesionales que deciden teletrabajar, es una tendencia que está en auge debido a las nuevas tecnologías y a la crisis.

Es por eso que hoy quiero daros algunos consejos prácticos de como podéis organizar vuestro paraíso laboral.

1º Consejo: Planteate ¿Recibirás clientes/proveedores en casa? Si la respuesta es sí, deberás adecuar toda una habitación como oficina, si la respuesta es no, te basta con tener un rincón en alguna habitación, teniendo en cuenta posibles distracciones.

En caso de que no puedas apropiarte de una habitación para convertirla en despacho y recibir a clientes o proveedores, puedes optar por el alquiler de sala de reuniones o centros de coworking. Esta segunda opción es propicia no únicamente para reuniones sino para que determinadas horas al mes puedas compartir espacio con otros freelance y, poder generar sinergias laborales ampliando tu red de contactos.

2º Consejo: Es necesario que puedas definir un área de trabajo que te permita realizar tu actividad sin verte afectado por otros. No escojas una habitación que sea el punto de unión entre otras porque será una zona de paso.

Escoger la habitación contigua al comedor, supone escuchar conversaciones, la televisión, etc…. todo esto puede distraerte y no cree muy buena imagen profesional cuando mantengas conversaciones telefónicas o reuniones virtuales.

Para evitar estas situaciones es mejor que analices las habitaciones de tu casa y escojas la que mejor se adapte a tus condiciones.

Los datos más importantes a tener en cuenta para su ubicación ha de ser:

• Seguridad: Has de tener en cuenta todos los consejos de seguridad para el teletrabajo. El Instituto de Salud e Higiene en el Trabajo recomienda elegir mobiliario ergonómico, dejar zonas de paso amplias y no sobrecargar los enchufes.
• Aislamiento: Debería de tener pestillo o llave para controlar situaciones que puedan interrumpir el trabajo y proteger la confidencialidad de la tarea que se realiza.
• Tranquilidad: Has de procurar que esté lo más apartada posible de zonas ruidosas como el salón y el nivel sonoro continuo debe ser lo más bajo posible y no superar los 55 dBA.

Si recibes muchos clientes y proveedores en tu casa, es mejor que pongas cierta distancia entre lo que es el área personal y el área profesional

3º Consejo: Ten en cuenta que necesitarás una serie de material básico para empezar con cualquier tipo de negocio como: un ordenador, impresora, móvil, almacenaje del material, etc…..

Analiza si será necesario instalar más enchufes, si necesitarás mejorar la iluminación, si disfrutas de ventilación, etc…. Has de tener en cuenta que pasarás muchas horas en ese rincón y necesitarás que sea confortable para que no influya en tu rendimiento profesional.

Utiliza colores con tonalidades neutras y suaves como base para crear espacios ligeros, serenos y que visualmente no recargan ni cansan la vista. Puedes permitirte introducir ciertas pinceladas de color que generen calidez y movimiento, sensaciones agradables a la hora de rendir y mejorar en tu actividad. Piensa que los contrastes excesivos transmiten nerviosismo y ausencia de atención.

4º Consejo: Realiza un boceto de la distribución, de esta forma tendrás claro las medidas de los muebles y el resultado que quieres lograr. Te ayudará a visualizar que tipo de mobiliario adquirir o reciclar para conseguirlo.

Una buena distribución y organización requieren una correcta planificación. Se práctico y apuesta solo por lo necesario. Siempre que sea posible, la mesa debe estar colocada a la ventana, pero no adelante, sino perpendicular a ella para que la luz no incida directamente.

Si no eres un manitas en el dibujo, existen múltiples herramientas online que te pueden ayudar a realizar ese boceto o simplemente puedes solicitar que un profesional te lo diseñe.

Es importante en el diseño de la oficina en casa, es la selección correcta de los muebles. No debe parecer extraño si se compara con el resto de la decoración en el hogar. Debes tratar de escoger aquellos que ocupan menos espacio y con un diseño atractivo y elegante.

Ten presente que el escritorio de trabajo y las sillas han de ser cómodas durante horas, no te cortes a la hora de probarlo en la tienda.

5º Consejo: Recuerda que el orden ayuda mucho a sentirse cómodo. Una habitación con suficiente espacio para moverse y donde el material sea fácilmente localizable.

Sobre la mesa, coloca una caja decorativa, con compartimentos que te ayudarán a colocar las pequeñas cosas como pueden ser las grapas, los clips, etc…

Además de tu silla, si recibes visitas pon dos sillas más para invitados. Es importante la iluminación, por lo que si no tienes unos buenos focos para iluminar la instancia cuenta con una lámpara de escritorio para cuando no dispongas de luz natural.

Es bueno poder disponer de una pequeña biblioteca donde dejar esos libros profesionales que pueden nutrirte empresarialmente o un armario para ocultar todos los archivos y carpetas.

No te olvides de disponer de un rincón dedicado a algunas herramientas importantes, tales como el fax, impresora y escaner. Es recomendable elegir esos componentes con la opción Wi-Fi, ya que te ahorrarás el alambre espiral alrededor de la casa (Contaminación electrónica).

¿Como es tu oficina en casa? ¿Añadirías algún consejo más?

 

10 CLAVES PARA OPTIMIZAR LA TESORERÍA DE LA START-UP

La gestión de tesorería es clave para el éxito financiero de las empresas de reciente creación. En este post vamos a apuntar diez claves que nos van a permitir optimizar la gestión de los flujos de caja y así poder incrementar los beneficios de la compañía.

1. Llevar a cabo un business plan detallado. Además de los parámetros de negocio, dedicar tiempo adicional a un diseño detallado de la estructura de financiación de su empresa para optimizar el coste de la financiación y con ello de las salidas de efectivo de la empresa.
2. En el business plan, una vez detallada la estructura financiera, “bajar“ al detalle de su impacto en los flujos de tesorería.
3. Analizar no solamente los instrumentos de tesorería convencionales disponibles (préstamos, pólizas de crédito) sino fuentes de financiación alternativas como factoring, el confirming, financiación por proyectos, etc. Estudiar ventajas e inconvenientes de cada uno.
4. Buscar posibilidades de financiación no bancaria que aumenten rentabilidad y reduzcan riesgos con un impacto positivo en la tesorería (inversores privados, business angels, crowfunding, etc)
5. En caso de financiación bancaria, optimizar el proceso de negociación con la entidad financiera: selección de las mejores entidades financieras, establecimiento de las condiciones de financiación más favorables posibles,…
6. Emplear sistemas informáticos adecuados que permitan la gestión integrada y diaria de la tesorería.
7. Establecer procesos y condiciones óptimos con los clientes que permita anticipar los flujos de caja entrantes (facturación periódica y a tiempo, negociación de anticipos, negociaciones de descuentos pronto pago)
8. Establecer procesos y condiciones óptimos con los acreedores y proveedores que permita optimizar los flujos de caja salientes (planificación detallada de los pagos, establecer condiciones de pago comerciales ventajosas, búsqueda de descuentos)
9. Control continuado de los gastos incurridos por la start-up (empleados, comerciales, marketing), siempre ajustados a presupuesto y con un control estricto para gestionar posibles desviaciones no previstas.
10. Revisión periódica de los presupuestos de tesorería y comparación con las cifras reales. El asesor o consultor puede tener un papel fundamental en este proceso para orientar en la toma de decisiones lo más acertada posible.

Jordi Pla

Consultor Financiero en F+s Consulting

RECOMENDACIONES LEGALES PARA LOS EMPRENDEDORES Y SUS START-UPS

Socio fundador de Fortuny Advocats

En este entorno donde las turbulencias económicas, financieras y político-sociales están al orden del día, el momento de recuperación económica parece todavía una incógnita. En este escenario, los emprendedores están de moda. Éstos se erigen como el motor para cambiar el modelo económico presente. Las start-ups son una esperanza para generar nuevos negocios, puestos de trabajo y, sobre todo, la ilusión de que más temprano que tarde veremos la luz y saldremos adelante.

Los emprendedores aportan nuevas ideas con una base creativa e innovadora. Ofrecen soluciones que satisfacen las necesidades de un consumidor cada vez más exigente y con un conocimiento elevado de las nuevas tecnologías. Ofrecen soluciones distintas y crean nuevos hábitos de consumo.

Con el fin de que la idea de negocio pase a ser una realidad, se recomienda enteramente realizar un Business Plan, con el objetivo de minimizar los riesgos y establecer unos objetivos y estrategia clara para los distintos departamentos que formaran la empresa.

El Business Plan es la declaración formal de los objetivos del nuevo negocio, recogidos en los distintos planes de Marketing, Comercial, Operaciones, Finanzas y Recursos Humanos, sin olvidar el Plan Jurídico-Fiscal. Esta última parte legal suele ser la más olvidada para los emprendedores. Sin embargo, es importante tener claro los aspectos jurídicos a tener en cuenta, no sólo para que la empresa sea viable desde una perspectiva legal sino también para asegurar la buena marcha económica y fiscal de la misma. Cuando una start up se crea es importante que tenga un entorno legal muy bien definido, puesto que cuando se pasa al lanzamiento y fase de expansión, el no tener hilos bien atados desde un principio puede provocar más de un fracaso empresarial.

Los aspectos legales pueden variar en función del tipo de empresa y sector. Por este motivo, recomendamos contar siempre el asesoramiento técnico de un abogado especialista en nuevas empresas o start-ups, con experiencia y una visión amplia, no sólo legal, sino también empresarial y comercial.

A modo resumen, en el Plan Jurídico-Fiscal del Business Plan para una start up deberemos considerar los siguientes aspectos legales:

1. Forma jurídica y constitución legal. En este punto, es indispensable determinar la forma jurídica adecuada para la nueva empresa. Existen múltiples opciones y debemos escoger la alternativa que mejor convenga para la nueva idea de negocio, teniendo en cuenta también el grado de responsabilidad del empresario (responsabilidad limitada o ilimitada) y la fiscalidad aplicable. Las formas jurídicas más habituales son: empresario individual, sociedad limitada, sociedad anónima, sociedad civil privada o cooperativa.
2. Licencias, permisos y obligaciones registrales. Se deberá tener en cuenta si es necesario obtener licencias y permisos para la apertura del nuevo negocio, así como la información contable necesaria para su gestión. Recomendamos la formalización de un calendario para la legalización del negocio, con el fin de ajustar el tema burocrático con los timings de lanzamiento de la nueva idea en el mercado.
3. Recursos humanos. Perfil y contratación de colaboradores. Se deberá tener en cuenta la relación contractual entre el empresario y el trabajador, determinando los tipos de contratos aplicables a cada perfil y los costes laborales asociados.
4. Patentes y marcas. Protección y explotación de la propiedad intelectual y/o industrial, así como de signos distintivos. Antes de lanzar la idea al mercado, es imprescindible registrar la marca, nombre comercial, logo y eslogan. Si es el caso, se deberá patentar también el producto o servicio para garantizar su protección legal.
5. LOPD. Adaptación a la normativa de protección de datos vigente.
6. Nuevas tecnologías. Derecho Digital, también denominado Derecho TMT (Technology, Media and Telecommunications). Si se dispone de página web y/o webshop será indispensable recibir asesoramiento legal acerca de las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TIC), incluyendo la normativa legal que regula los canales electrónicos, compra online, redes sociales y privacidad.
7. Fiscalidad.

• Fiscalidad nacional e internacional aplicable. Asesoramiento fiscal.
• Obligaciones fiscales. Detalle de las obligaciones fiscales de la empresa:

i.      IRPF (impuesto sobre la Renta de Personas Físicas).

ii.      IS (impuesto de Sociedades).

iii.      IVA (impuesto sobre el Valor Añadido).

iv.      Otros impuestos.

8. Cobertura de responsabilidades. Se deberán detallar los seguros obligatorios que son necesarios contratar para la buena marcha del negocio. Se deberán tener en cuenta también otros tipos de coberturas, que no por no ser obligatorias puedan dejar de ser interesantes.

Finalmente, si la idea de negocio progresa y se empiezan a conseguir buenos resultados, será importante también recibir asesoramiento legal en los siguientes aspectos:

1. Planes de internacionalización de la empresa. 
2. Planes de stock options e incentivos para empleados clave.
3. Obtención y firma de alianzas estratégicas.
4. Procesos de financiación, acuerdos de inversión y pactos entre socios y accionistas.

5. Fusiones y Adquisiciones: MBO/MBI, LBO/LBI, BIMBO, Capital Riesgo, Reorganización, Joint Ventures.
6. Asesoramiento a business angels, venture capital y capital riesgo.
7. Soporte legal en salidas al Mercado Alternativo Bursátil.

A modo resumen, destacar que el asesoramiento jurídico continuado es la mejor forma para garantizar la legalidad de la empresa y acometer así los objetivos marcados. En este sentido,  aconsejamos una alianza estratégica con un partner jurídico con el fin de obtener asesoramiento continuado y visión legal en todas y cada una de las decisiones que adoptemos como emprendedores.

Miquel Fortuny

Fortuny Advocats

¿De que forma una Asistente Virtual Certificada puede ayudar a un profesional del Sector Inmobiliario?

Si usted pertenece al sector inmobiliario y al de la construcción, este post va a resultar de gran interés puesto que vamos a hablar de como una Asistente Virtual Certificada puede dar gran solución a las tareas que precisa el profesional del sector inmobiliario o de la construcción.

La Asistente Virtual Certificada de Bienes Raices (sector inmobiliario y construcción) puede encontrar las maneras más rápidas y menos costosas para promocionar su empresa del sector en línea.

Los agentes de bienes inmobiliarios y de la construcción son unos profesionales muy ocupados y agitados por sus negocios, que poco tiempo le quedan para las tareas cotidianas de administración y demás tareas de oficina como gestión de email, gestión de agenda, bases de datos…. en fin un sinfín de tareas que le quitan tiempo para lo que verdaderamente le importa que son las ventas.

Todos los profesionales del sector inmobiliario y de la construcción desean aumentar su productividad sin aumentar el personal ya que eso implica general más gastos.

Independientemente de si su empresa es grande o pequeña puede beneficiarse en gran medida de los servicios de una Asistente Virtual Certificada del sector inmobiliario y de la construcción ya que sus activos son mayores, tendrán a una persona en su equipo de trabajo pero sin cargos impositivos y obligaciones de personal que sufririan por contratar a una persona física en regimen de contingencias comunes o especiales. Tendrá el apoyo corporativo que usted y su empresa necesita, ya que minimiza el tiempo de reacción sobre los clientes a ser más productivo y maximiza los activos de su empresa, teniendo en su equipo una Asistente Virtual Certificada del Sector Inmobiliario y de la construcción.

Si desea crear un tándem exitoso ¡mire este video!

Como vera lo fácil que es que una Asistente Virtual Certificada del Sector Inmobiliario y la construcción le ayude donde usted no llega, ella lo hará por usted con profesionalidad, eficacia, desde un código ético y una formación continuada para implantar las mejore metodologías que su empresa precisa.

Esta listo para comenzar?

PARTE IV: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

Después de 3 post dedicados a la atención al cliente y su fidelización, hablando sobre las herramientas y lo fantástico que puede ser el externalizar ese servicio en manos de profesionales para diferenciarnos del resto de competidores, hoy quiero concluir este ciclo hablando de algo en lo que todos absolutamente como empresarios entendemos. LOS COSTES VS PRECIO.

No es fácil obtener un análisis del funcionamiento del departamento de atención al cliente, ya que independientemente de obtener los costes directos e indirectos que tiene la empresa, si este departamento no funciona, nos aportará una visión sobre la viabilidad futura de la empresa.

¿Que són los costes directos? Son los que se producen en el día a día y desgraciadamente los únicos a los que se les suele prestar atención.

– Coste del tratamiento de reclamaciones.

– Coste de productos devueltos y de los abonos realizados.

– Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores cometidos.

¿Y los costes indirectos? Pues son aquellos que se producen a medio y largo plazo, por lo que son más elevados que los anteriores con la pérdida de imagen y competitividad que ello conlleva.

– Coste de la pérdida de clientes directamente afectados por los errores y la mala atención.

– Coste de la pérdida de clientes informados de fallos cometidos con otros clientes.

– Coste de captación de nuevos clientes, que sustituyan a los anteriores en la cartera de la empresa.

– Coste de la perdida de oportunidad de expasión de la empresa (este el mayor de todos).

Si analizamos toda esta lista de costes directos e indirectos llegaremos a una conclusión clara: la buena atención al cliente es un importante pilar de la empresa, y quizá pueda llegar a ser parte de tu éxito.

Independientemente de las características de la empresa y del sector, podemos indicar que es el departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar a la empresa dentro de su mercado, así como crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo el equipo humano en los objetivos empresariales, por muy pequeña que sea la empresa.

Es tal la importancia que estratégicamente se aconseja se externalice con una empresa independiente para no sufrir presión alguna. en el caso de que no pueda existir un departamento independiente, aconsejo se creen comités internos de trabajo formados por los departamentos de: marketing, ventas, finanzas, logística, producción…. de cara a marcar las pautas a seguir como si tuvieras un departamento propio con un equipo flexible y vanguardista en las ideas que permita evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes.

Un buen departamento de atención al cliente ha de trabajar en las áreas principales de actividad:

– Consecución y fidelización de los clientes.

– Minimizar el tiempo de servicio.

– Acelerar los cobros.

– Descubrir las áreas de mejora

– Nos marca las tendencias del mercado

– Mejora el control de la red de ventas

– Detectar rápidamente la entrada de la competencia

– Controlar precios de venta reales

– Actuar como fuente de información.

Es por ello, que si queremos cubrir perfectamente estás áreas os estoy aconsejando el que delegueis vuestro departamento de atención al cliente en Asistentes Virtuales Certificados puesto que un Call Center os va a proporcionar muchas carencias en este servicio ¿quien no se ha quejado de la atención al cliente de las compañias telefonicas, electricidad, agua o gas?

Si estáis pensando seríamente en externalizar este servicio o crearlo, teniendo en cuenta cuales vuestros costes directos e indirectos la pregunta clave que deberéis realizar es ¿cuanto estoy dispuesto a pagar por la satisfacción total de mi cliente y que me continúe comprando fielmente además de recomendarme?

PARTE III: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

Tal como os prometí, este post esta dedicado a la herramienta del CRM.

Es muy positivo disponer de un CRM (Customer Relationship management) para tener un control de las gestiones ínter departamentales e incluso de servicios externos en la propia empresa con los que trabajemos día a día. El CRM permite que todos los departamentos están informados de las diferentes actividades de cada departamento y puedan acudir a él tanto para consultar como para resolver temas de cualquier índole. Es de gran utilidad para el manejo de las bases de datos (siempre teniendo en cuenta la LOPD) de las diferentes empresas de una corporación empresarial.

Incluso si eres profesional independiente, es una herramienta muy útil para poder controlar todos los históricos de tu empresa, saber el tiempo medio que inviertes en cada cliente y a medida que vayas creciendo la posibilidad de que tu plantilla tenga el conocimiento de la evolución de cada cliente o proveedor para reducir el tiempo en la adquisición de la gestión del conocimiento.

El servicio mejora mucho en tiempo y forma porque la herramienta sirve de organizadora y distribuidora de tareas entre los diferentes departamentos de una misma empresa o grupo de empresas. Es de especial utilidad en los departamentos de calidad porque facilita toda la información necesaria sobre un cliente-servicio y los movimientos que este ha tenido, de este modo las respuestas a cualquier reclamación por incidencia son rápidas y concisas porque se nutren de la información real y total del expediente, encontrando en éste, información de todos los departamentos.

En el departamento de atención al cliente es fundamental la formación continuada y siempre viva tanto de los procedimientos a seguir como del producto o productos que manejan.

Las condiciones generales también deben estar siempre actualizadas y todos los operadores deben dominar y conocer muy bien. Deben tener siempre acceso a estos documentos de consulta. la forma más operativa es a través de un programa o CRM que les permita tenerlo en pantalla cuando estén gestionando «online» con el cliente.

Si todo esto se cumple y se lleva controlado y la información junto la formación de la que dispone el asistente virtual está al día, los ratios de control se consiguen y por consiguiente la calidad del servicio será óptima.

El gran reto que tiene hoy en día el Marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y cubiertas sus necesidades, pero debido tanto a la dinámina social y cultura que tiene la empresa actual como la llegada de las nuevas tecnologías, le obliga a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer.

Esto significa que es necesario potenciar dentro de nuestras empresas «una cultura cliente» por lo que se precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. Es por ello que en esta fase aconsejo el externalizar el servicio con Asistentes Virtuales Certificados, puesto que el nivel de calidad y excelencia profesional es inmejorable.

El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las empresas Españolas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos tambien en este aspecto por muy mono empresarial que sea.

A nivel de costes, se ha de saber que el mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de uno perdido. Entonces ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos?

La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La diferenciación fundamental de las empresa competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.

PARTE II: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

Siguiendo con la atención al cliente y su fidelización, indicaros que las empresas que disponen de un departamento de atención al cliente (sea del tipo que sea, algunas sólo telefónico otras solo por e-mail e incluso algunas directamente, estas suelen ser las que están a pie de calle por las características de su negocio (tiendas, talleres, agencias, es decir trato directo con el cliente), le dan a la empresa un valor añadido porque facilitan al cliente la labor de reclamación e información cuando lo necesitan y eso hace que éste se sienta atendido ante cualquier problema por personal cualificado y recibida respuesta a sus peticiones en tiempo y forma adecuados.

Conseguiremos que el cliente tenga una confianza mayor en nuestra empresa porque le estarás garantizando un departamento donde recurrir, en caso de necesitarlo. Con frecuencia sucede que las empresas que no disponen de personal dedicado a las tareas de atención al cliente, deriven a comercial y marketing estas gestiones que acaban por no gestionarse y eso le supone a la empresa la pérdida de un cliente y lo que es peor un cliente descontento que es una fuente de críticas por su descontento y lo que seguramente es un caso aislado puede convertirse, por boca de un cliente enfadado en la generalidad. La imagen y marca de la empresa se ve muy afectada por la mala gestión o no gestión de la calidad.

Para finalizar, comentaros, que es muy importante que se le dé un especial atención y tratamiento a todo lo recibido por organismos oficiales y organizaciones de atención al consumidor (procurar mantener un dossier actualizado para informar a vuestro Asistente Virtual de las novedades legislativas en este aspecto para que os pueda realizar el mejor servicio), estos expediente se deben responder en los plazos que nos marcan los organismos en las notificaciones (no olvidemos que vienen certificadas y con acuse de recibo) que recibimos. Hay definidas una serie de organizaciones de atención al consumidor que realizan los servicios de intermediación entre cliente y empresa (en el caso de asistencia virtual podemos encontrar ASEVIR como centro intermediador de cualquier Asistente Virtual Certificada y además asociada) y en muchos casos agilizan y consiguen soluciones satisfactorias para ambas partes sin necesidad de llegar a niveles judiciales.

Es por ello que como complemento a vuestro departamento de atención al cliente, recomiendo que se disponga de un departamento de Asesoría Jurídica para que decidan en estas cuestiones que es lo mejor. En caso de tratarse de empresas pequeñas lo podéis subcontratar con despachos jurídicos recomendablemente ( desde FireLion os recomendamos dos opciones: Circulo Legal y Fortuny Advocats por su amplia cobertura en territorio nacional e internacional) suelen facturar por expediente pero que también podéis negociar una cuota mensual para un asesoramiento continuado, según el caso de vuestro interés.

En el próximo post, entraré más profundamente a hablaros del CRM y de sus virtudes para este departamento y el resto de vuestra organización empresarial por pequeña que sea.

PARTE I: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

La atención al cliente, se ha convertido en una poderosa arma de Marketing, por lo que vamos a ver en qué consiste este servicio, normalmente formado en un departamento aparte del de Marketing o dependiente de él, cuando se está desarrollando.

Debido a lo amplio de este tema, he decidido repartir lo en varios post que podréis ir leyendo a lo largo de estos días.

Este departamento suele estar divido en dos partes:

«Front Office»: Plataforma con operadores de atención telefonica y gestión del correo electrónico (las empresas suelen dar como medio de contacto nº de teléfono 902 y un correo electrónico) en este departamento se localizan teleoperadores supervisados por un jefe de servicio que controla el nivel de atención en calidad, tiempos de llamada y % de llamada atendida. Las tareas que se derivan suelen ser de dos tipos: contratación e información del producto, es decir se convierte en un canal de venta más.

«Back office»: donde van las tareas administrativas y las incidencias como pueden ser solicitud de facturas, gestión del correo electrónico, reclamaciones, etc….. (se suele derivar a Asistentes Virtuales Certificados por su alta especialización en esa materia)

Este servicio por lo general se realiza en plataformas de atención telefónica o Call center, por falta de conocimiento de las grandes capacidades que realiza un Asistente Virtual y la posibilidad de contratar una «Virtual Office». Derivando este servicio se consigue dar una imagen mucho más profesional y cubre un número de gestiones a la vez mucho mayor, dependiendo del volumen del negocio soportadas por un número determinado de teleoperadores (para niveles de venta muy básicos) o Asistentes virtuales (para niveles de venta más especializados).

Esta gestión podeis realizarla de varias maneras, centralizando todo a un mismo punto geográfico (suele ser un coste más elevado) o puede utilizarse la modalidad del «Outsourcing», es decir externalizar una parte o por completo el servicio (con una reducción de costes considerable).

Normalmente cuando se decide externalizar se comienza con la más sencilla de gestionar (información y contratación) y poco a poco se va pasando la parte de back office (gestiones varias: administrativas, comerciales, calidad….), este traspaso depende de las necesidades, características y presupuesto de cada empresa.

Sea cual sea vuestra opción, es muy importante preparar un dossier comercial con las especificaciones del producto o servicio para que vuestras Asistentes Virtuales puedan conocer al máximo vuestra empresa y dar el mejor asesoramiento posible a vuestros clientes.

En los departamentos de atención al cliente se consigue una calidad óptima teniendo unos niveles de atención y gestión muy controlados, estos oscilan mucho en función del producto que se gestiona no es igual hacer un alquiler de un vehículo que comprar un viaje con diferentes servicios. Es muy importante estar al tanto de lo que marca la ley en cada momento para definir el tipo de numeración que destinamos para el servicio de atención al cliente. Los 902 son los más habituales y su coste es similar a una llamada interurbana, los 807 son números que no son actos para las gestiones postventa solo para la venta y los 93-91…. son los más deseados por los clientes teniendo en cuenta que con la contratación del ADSL tienen la emisión de llamadas bajo tarifa plana por lo que es más propicio el que contacte y nos puede dar una imagen de proximidad hacia nuestro PO en algunos casos.

Además siempre es recomendable el proporcional un canal alternativo para dicha opción de compra como puede ser una web, oficinas de cara al público, etc…

Los niveles que deben controlarse con más cuidado son. «TMO» o tiempo medio de operación (no deben exceder de 3 minutos en casos de números de coste elevado para el cliente) y % de llamada atendida (Debe rondar entre el 93 y 95%).

Además de la atención vía telefónica en los departamentos de atención al cliente es habitual que se realicen gestiones vía correo electrónico, en estos casos los tiempos de respuesta también son de gran importancia (debe hacerse una gestión y contestación del correo diaria). La respuesta a las reclamaciones, ya entren por vía telefónica, electrónica o correo ordinario se deben agilizar y formalizar en tiempo y forma al máximo, para estos nos sirve de gran ayuda la herramienta de la que hemos hablado en otras ocasiones CRM, por el grado de organización y conjunción que da a las gestiones y departamentos que puedan estar implicados en un mismo expediente.

Gracias a todos los asistentes a nuestro desayuno de trabajo

Como llevábamos unos días anunciando, mediante redes sociales y un pequeño e-mail marketing, esta mañana hemos celebrado un Desayuno de Trabajo en el cual hemos tratado «Como conseguir al mejor experto para impulsar tu negocio en cada momento» con la ayuda de nuestra colaboradora T-Conectamos.

Queremos agradecer, la gran acogida que hemos tenido en Granollers con todos los asistentes y su gran interés en realizar preguntas para conocer de primera mano lo que es la Asistencia Virtual y de que forma puede ayudar de una forma estrategia a sus empresas.

Desde FireLion, estamos enormemente satisfechos de la posibilidad que nos han brindado desde el Forum d’Emprenedors – UEI Cerclem para poder ofrecer una de las muchísimas posibilidades que hoy en día existen para generar oportunidades empresariales gracias a las nuevas tecnologías y el cambio social que están originando.

Además a todos los asistentes que han rellenado el correspondiente formulario, les vamos a regalar una breve consultoria online donde vamos a realizarles una mentoria para conocer de una forma personalizada que procesos pueden adaptar en sus empresas con la finalidad de potenciar el talento y conseguir una diferenciación importante respecto a su competencia.

Si habéis asistido presencialmente o seguido nuestro desayuno de trabajo via twitter, nos gustaría que nos pudierais comentar que os ha parecido el evento y vuestras conclusiones al respecto. ¿que puertas habéis abierto ante esta forma de trabajar?

Para finalizar, comentaros que en mitad de nuestra pequeña ponencia realizamos un coffe donde los asistentes pudieron realizar Networking ¡Y sabemos nuestra conexión realizó posibilidades de negocio gracias a este encuentro!

DIARIO DE UN BECARIO: Eshow Barcelona 2013

Hola soy Emilio tengo 16 años y realizo las practicas en FireLion Administrative Solutions. Después de un poquito de tiempo desarrollando tareas como becario me han encargado, este mi primer post que espero que sea de vuestro agrado.

El pasado 13 y 14 de Marzo se realizó el Eshow Barcelona 2013 en la Fira de Barcelona, que anteriormente se llamaba Ecommretail. Mis superiores me mandaron de excursión a esta emblemática feria, sobre mercados digitales para que pudiera contaros mi experiencia al respecto. Como imaginareis, al ser becario, muchas de las cosas que realizo todos los días me vienen de nuevo. Entre ellas el saber qué es exactamente el Eshow Barcelona 2013.

El primer día llegue con mi paraguas de cuadros y, me metí entre aquella aglomeración de empresarios con negros e impecables  trajes. Nada más poner un pie dentro de la feria ya tenía mi bolsa llena de información, me sentía perdido y diferente a todos puesto que creo que era el visitante más joven que había. A medida que pasaba el rato allí me iba sintiendo más seguro y en mi salsa. A partir de este momento ya comencé a hablar con la gente de los stands y a pedir información de las últimas novedades más interesantes a mi parecer.

No sé si lo sabréis, pero en esta feria existen multitud de ponencias de expertos en la materia, donde explican las últimas novedades en el sector y experiencias de éxito. Así pues, como me había preparado un plan de asistencia con la información que salía en la web oficial de Eshow Barcelona 2013 decidí ir hacia el genial plan de la tarde que me había planificado para poder contaros todos los detalles. Todo ilusionado, fui a la sala donde estaba programada las de Clinic SEO, que me llamaban mucho la atención y me encantaría saber más.

Me encontré que no estaba todo lo bien señalizado, por lo que como en una rotonda, me dedique a dar vueltas por toda la feria hasta que al final de todo encontré el famoso “Auditorio 3: Clinic SEO” ¡por fin!. Allí estaba mi salvación, y a la vez mi horror ya que al entrar en aquella sala de aspecto lujoso dispuesto a sentarme me encontré con una amable chica rubia, la cual me dejo mis planes al igual que el día negros y nublados, porque resulta que para un emprendedor como yo ¡la única forma de ponerse al día es pagando las ponencias! ¿Qué pasa con aquellas maravillosas ponencias gratuitas que se hacían otros años? ¿Le ponen al emprendedor más barreras para iniciar un negocio en Internet ahora a golpe de billetera? Sea como sea, me quede con las ganas de poder asistir porque resultaba que los auditorios 1 y 3 eran de pago únicamente, delegando el resto de auditorios gratuitos a simples foros de debate sin posibilidad de conocer las novedades del mercado.

Personalmente, me parece una vergüenza muy grande que cada una de las ponencias existentes en estos dos auditorios sean exclusivamente de pago ¡y no precisamente economíco! porque cualquier emprendedor debería dejarse desde 135€  a más de 320€ para poder asistir a ellas, simplemente para conocer las novedades que este año marcan la trayectoria de este sector. ¿Es que no han oído hablar del pase especial para estudiantes? Creo que esta feria, ya no es lo que me habían contado que era y se ha trasformado en una excusa recaudatoria simplemente donde ya no se comparte la información sino es a golpe de talonarío.

Es por ello, que lamentablemente por mi parte únicamente os puedo indicar que el número de expositores era inferior a otros años, tenían los stands muy bonitos y repartían caramelos. En cuanto a las salas donde pude entrar comentaros que el Foro más interesante que encontré fue “Logística 1 y Logística 2” en el que si me lo permiten os explicaré más en siguientes post.

En conclusión, esta feria por ser mi primera visita oficial, me ha servido para informarme de que tiene de especial  esa «e“ acompañada de un guión. He aprendido pautas, ideas y respuestas para crear un negocio “e-“, además de una mochila llena de folletos, tarjetas y como no “contactos”.

A pesar, de mi desilusión por el formato de ponencias de pago, recomiendo a todo emprendedor o empresario que quiera entrar en este mundo digital que no deje de asistir el próximo año.