PARTE I: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

La atención al cliente, se ha convertido en una poderosa arma de Marketing, por lo que vamos a ver en qué consiste este servicio, normalmente formado en un departamento aparte del de Marketing o dependiente de él, cuando se está desarrollando.

Debido a lo amplio de este tema, he decidido repartir lo en varios post que podréis ir leyendo a lo largo de estos días.

Este departamento suele estar divido en dos partes:

“Front Office”“Front Office”: Plataforma con operadores de atención telefonica y gestión del correo electrónico (las empresas suelen dar como medio de contacto nº de teléfono 902 y un correo electrónico) en este departamento se localizan teleoperadores supervisados por un jefe de servicio que controla el nivel de atención en calidad, tiempos de llamada y % de llamada atendida. Las tareas que se derivan suelen ser de dos tipos: contratación e información del producto, es decir se convierte en un canal de venta más.

“Back office”: donde van las tareas administrativas y las incidencias como pueden ser solicitud de facturas, gestión del correo electrónico, reclamaciones, etc….. (se suele derivar a Asistentes Virtuales Certificados por su alta especialización en esa materia)

customer service teamEste servicio por lo general se realiza en plataformas de atención telefónica o Call center, por falta de conocimiento de las grandes capacidades que realiza un Asistente Virtual y la posibilidad de contratar una “Virtual Office”. Derivando este servicio se consigue dar una imagen mucho más profesional y cubre un número de gestiones a la vez mucho mayor, dependiendo del volumen del negocio soportadas por un número determinado de teleoperadores (para niveles de venta muy básicos) o Asistentes virtuales (para niveles de venta más especializados).

Esta gestión podeis realizarla de varias maneras, centralizando todo a un mismo punto geográfico (suele ser un coste más elevado) o puede utilizarse la modalidad del “Outsourcing”, es decir externalizar una parte o por completo el servicio (con una reducción de costes considerable).

Normalmente cuando se decide externalizar se comienza con la más sencilla de gestionar (información y contratación) y poco a poco se va pasando la parte de back office (gestiones varias: administrativas, comerciales, calidad….), este traspaso depende de las necesidades, características y presupuesto de cada empresa.

Sea cual sea vuestra opción, es muy importante preparar un dossier comercial Atención al clientecon las especificaciones del producto o servicio para que vuestras Asistentes Virtuales puedan conocer al máximo vuestra empresa y dar el mejor asesoramiento posible a vuestros clientes.

En los departamentos de atención al cliente se consigue una calidad óptima teniendo unos niveles de atención y gestión muy controlados, estos oscilan mucho en función del producto que se gestiona no es igual hacer un alquiler de un vehículo que comprar un viaje con diferentes servicios. Es muy importante estar al tanto de lo que marca la ley en cada momento para definir el tipo de numeración que destinamos para el servicio de atención al cliente. Los 902 son los más habituales y su coste es similar a una llamada interurbana, los 807 son números que no son actos para las gestiones postventa solo para la venta y los 93-91…. son los más deseados por los clientes teniendo en cuenta que con la contratación del ADSL tienen la emisión de llamadas bajo tarifa plana por lo que es más propicio el que contacte y nos puede dar una imagen de proximidad hacia nuestro PO en algunos casos.

Además siempre es recomendable el proporcional un canal alternativo para dicha opción de compra como puede ser una web, oficinas de cara al público, etc…

Los niveles que deben controlarse con más cuidado son. “TMO” o tiempo medio de operación (no deben exceder de 3 minutos en casos de números de coste elevado para el cliente) y % de llamada atendida (Debe rondar entre el 93 y 95%).

Además de la atención vía telefónica en los departamentos de atención al cliente es habitual que se realicen gestiones vía correo electrónico, en estos casos los tiempos de respuesta también son de gran importancia (debe hacerse una gestión y contestación del correo diaria). La respuesta a las reclamaciones, ya entren por vía telefónica, electrónica o correo ordinario se deben agilizar y formalizar en tiempo y forma al máximo, para estos nos sirve de gran ayuda la herramienta de la que hemos hablado en otras ocasiones CRM, por el grado de organización y conjunción que da a las gestiones y departamentos que puedan estar implicados en un mismo expediente.

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Gracias a todos los asistentes a nuestro desayuno de trabajo

Como llevábamos unos días anunciando, mediante redes sociales y un pequeño e-mail marketing, esta mañana hemos celebrado un Desayuno de Trabajo en el cual hemos tratado “Como conseguir al mejor experto para impulsar tu negocio en cada momento” con la ayuda de nuestra colaboradora T-Conectamos.

Ponentes: Eva Gordo de FireLion y Albert Puig de T-ConectamosQueremos agradecer, la gran acogida que hemos tenido en Granollers con todos los asistentes y su gran interés en realizar preguntas para conocer de primera mano lo que es la Asistencia Virtual y de que forma puede ayudar de una forma estrategia a sus empresas.

Desde FireLion, estamos enormemente satisfechos de la posibilidad que nos han brindado desde el Forum d’Emprenedors – UEI Cerclem para poder ofrecer una de las muchísimas posibilidades que hoy en día existen para generar oportunidades empresariales gracias a las nuevas tecnologías y el cambio social que están originando.

Networking Desayuno de trabajoAdemás a todos los asistentes que han rellenado el correspondiente formulario, les vamos a regalar una breve consultoria online donde vamos a realizarles una mentoria para conocer de una forma personalizada que procesos pueden adaptar en sus empresas con la finalidad de potenciar el talento y conseguir una diferenciación importante respecto a su competencia.

Si habéis asistido presencialmente o seguido nuestro desayuno de trabajo viaPonencia FireLion T-Conectamos twitter, nos gustaría que nos pudierais comentar que os ha parecido el evento y vuestras conclusiones al respecto. ¿que puertas habéis abierto ante esta forma de trabajar?

Para finalizar, comentaros que en mitad de nuestra pequeña ponencia realizamos un coffe donde los asistentes pudieron realizar Networking ¡Y sabemos nuestra conexión realizó posibilidades de negocio gracias a este encuentro!

DIARIO DE UN BECARIO: Eshow Barcelona 2013

Hola soy Emilio tengo 16 años y realizo las practicas en FireLion Administrative Solutions. Después de un poquito de tiempo desarrollando tareas como becario me han encargado, este mi primer post que espero que sea de vuestro agrado.

Eshow Barcelona 2013El pasado 13 y 14 de Marzo se realizó el Eshow Barcelona 2013 en la Fira de Barcelona, que anteriormente se llamaba Ecommretail. Mis superiores me mandaron de excursión a esta emblemática feria, sobre mercados digitales para que pudiera contaros mi experiencia al respecto. Como imaginareis, al ser becario, muchas de las cosas que realizo todos los días me vienen de nuevo. Entre ellas el saber qué es exactamente el Eshow Barcelona 2013.

El primer día llegue con mi paraguas de cuadros y, me metí entre aquella aglomeración de empresarios con negros e impecables  trajes. Nada más poner un pie dentro de la feria ya tenía mi bolsa llena de información, me sentía perdido y diferente a todos puesto que creo que era el visitante más joven que había. A medida que pasaba el rato allí me iba sintiendo más seguro y en mi salsa. A partir de este momento ya comencé a hablar con la gente de los stands y a pedir información de las últimas novedades más interesantes a mi parecer.

No sé si lo sabréis, pero en esta feria existen multitud de ponencias de expertosPonencias Eshow Barcelona 2013 en la materia, donde explican las últimas novedades en el sector y experiencias de éxito. Así pues, como me había preparado un plan de asistencia con la información que salía en la web oficial de Eshow Barcelona 2013 decidí ir hacia el genial plan de la tarde que me había planificado para poder contaros todos los detalles. Todo ilusionado, fui a la sala donde estaba programada las de Clinic SEO, que me llamaban mucho la atención y me encantaría saber más.

Zona Expositores Eshow Barcelona 2013Me encontré que no estaba todo lo bien señalizado, por lo que como en una rotonda, me dedique a dar vueltas por toda la feria hasta que al final de todo encontré el famoso “Auditorio 3: Clinic SEO” ¡por fin!. Allí estaba mi salvación, y a la vez mi horror ya que al entrar en aquella sala de aspecto lujoso dispuesto a sentarme me encontré con una amable chica rubia, la cual me dejo mis planes al igual que el día negros y nublados, porque resulta que para un emprendedor como yo ¡la única forma de ponerse al día es pagando las ponencias! ¿Qué pasa con aquellas maravillosas ponencias gratuitas que se hacían otros años? ¿Le ponen al emprendedor más barreras para iniciar un negocio en Internet ahora a golpe de billetera? Sea como sea, me quede con las ganas de poder asistir porque resultaba que los auditorios 1 y 3 eran de pago únicamente, delegando el resto de auditorios gratuitos a simples foros de debate sin posibilidad de conocer las novedades del mercado.

Personalmente, me parece una vergüenza muy grande que cada una de las ponencias existentes en estos dos auditorios sean exclusivamente de pago ¡y no precisamente economíco! porque cualquier emprendedor debería dejarse desde 135€  a más de 320€ para poder asistir a ellas, simplemente para conocer las novedades que este año marcan la trayectoria de este sector. ¿Es que no han oído hablar del pase especial para estudiantes? Creo que esta feria, ya no es lo que me habían contado que era y se ha trasformado en una excusa recaudatoria simplemente donde ya no se comparte la información sino es a golpe de talonarío.

Calendario Eshow 2013Es por ello, que lamentablemente por mi parte únicamente os puedo indicar que el número de expositores era inferior a otros años, tenían los stands muy bonitos y repartían caramelos. En cuanto a las salas donde pude entrar comentaros que el Foro más interesante que encontré fue “Logística 1 y Logística 2” en el que si me lo permiten os explicaré más en siguientes post.

En conclusión, esta feria por ser mi primera visita oficial, me ha servido para informarme de que tiene de especial  esa “e“ acompañada de un guión. He aprendido pautas, ideas y respuestas para crear un negocio “e-“, además de una mochila llena de folletos, tarjetas y como no “contactos”.

A pesar, de mi desilusión por el formato de ponencias de pago, recomiendo a todo emprendedor o empresario que quiera entrar en este mundo digital que no deje de asistir el próximo año.

FORMAR UN BUEN EQUIPO

Se trata de razones muy simples. Un buen equipo es la manera más poderosa de desarrollar al individuo y maximizar el rendimiento empresarial. Según Anthony Montebello y Victor Buzzota: “Las compañias dispuestas a repensar los viejos métodos y a formar equipos pueden beneficiarse incrementando la calidad y la productividad, y desarrollar una fuerza laboral motivada y comprometida”. Tom Peters dijo: “Advierto que el poder del equipo es tan grande que a menudo resulta sensato infringir el sentido común e imponer una estructura de equipo a casi todas las compañías….de ese modo lograrán una mayor concentración, una orientación más marcada hacia la tarea, más innovaciones y un mayor compromiso por parte del individuo”.

La investigación realizada por la American Society of Training and Development reveló que aquellas compañías que habían basado su enfoque en el equipo mejoraron la productividad, la calidad, la clientela y la satisfacción en el trabajo. Además, incrementaron la capacidad de los miembros del equipo para resolver sus propias disputas. Por ultimo, según los resultados de la investigación presentados por A.J.Romiszowski en su libro Producing Instructional Systems, todo buen equipo contribuye a que cada individuo sea más inteligente, creativo y sociable y tenga una personalidad más completa y armoniosa.

Hoy en día siendo la era de la comunicación, la información y las nuevas tecnologías, el ser un empresario individual, emprendedor o pequeña empresa no es una escusa para poder disfrutar de un equipo que nos ayude a impulsarnos en las metas más altas.

Desayuno de trabajoSi estás interesado en saber “Como conseguir al mejor experto para impulsar tu negocio en cada momento”, el próximo 20 de Marzo FireLion Administrative Solutions y    T-Conectamos os invitamos a desayunar.

En este desayuno de trabajo hablaremos sobre:

– Beneficios del teletrabajo

– Tipo de actividades que se pueden realizar virtualmente

– Herramientas básicas de control

– Gestión Virtual

Además, como sabemos la importancia que existe hoy en día a la colaboración entre empresas os ofrecemos un coffe y una breve sesión de Networking para terminar la jornada.

¿Cuando? El 20 de Marzo de 2013 de 9:30 a 11:00 de la mañana

¿Donde? En la Sede de la Unión Emprearial Intersectorial – Cercle d’Empresaris que está en Avenida Europa, 21 de Granollers

¿Que Coste tiene? Es totalmente gratuito, tanto el material como el desayuno corre de nuestra cuenta.

¿Como asistir? Únicamente tienes que inscribirte en este enlace

¡Estaremos a tu disposición para darte las herramientas de crecimiento empresarial de esta nueva era!

La especialización clave de diferencia

Hace mucho tiempo atrás, ser Asistente Virtual teniendo conocimientos en administración o secretariado ejecutivo junto un conocimiento tecnológico ya podía servirte para realizar tus primeros pinitos.

Pero la especialización, cada vez está más a la orden del día y eso requiere conocimientos y herramientas concretas que cualquiera no te puede formar para adentrarte en este mundo laboral. Es por ello que simplemente con esos dos factores, no te puedes poner a torear en el ruedo porque aunque sea una vaquilla va a terminar dándote una cornada y es cuando sale un cliente “escaldado de una mala experiencia”.

He llegado a la conclusión de que en España es más fácil encontrar alguien que diga ser secretaria virtual o Asistente Virtual que gotas de agua existe en el océano. ¿Cuantas veces hemos escuchado eso de “Si eres Asistente Virtual no te faltarán el trabajo”?.

Pues he de decir, que conozco a unas cuantas “Secretarias Virtuales”, que están buscando clientes de forma desesperada porque no consiguen contratación alguna e incluso nos envían sus CV para ver si las podemos contratar o nos solicitan información de que herramienta utilizar para desarrollar un servicio concreto ¿porque?

La certificación como clave de especialización

La certificación como clave de especialización

Sencillamente porque no existe especialización, no ofrecen ningún tipo de valor diferencial, no aportan conocimiento especifico alguno ya que decidieron adentrarse en esta aventura sin realizar la formación adecuada y menos todavía ampliarla a una especialización especifica dentro del área de servicio que pueden ofrecer.

El no estar especializado en un sector, materia o procedimiento concreto, es como ir a votar sin el carnet de identidad ¡no consigues realizar tu objetivo porque no hay nada que te identifique!

Creo que eso es lo que define mejor a un Asistente Virtual Certificada, está especializada y de una forma muy concreta. No únicamente tiene los conocimientos administrativos y tecnológicos necesarios para desarrollar servicio aportando un valor a quien la contrate, sino que además tiene una especialización muy concreta que la hace única y diferencial para cualquier organización que precise de esos servicios.

Un ejemplo claro, son los servicios de Community Manager. Sin entrar en discusiones de que hace o deja de hacer un profesional de esta matería, podremos encontrarnos Asistentes Virtuales que realizan este tipo de servicio y están además especializadas en un área concreta como puede ser consultoria, recursos humanos o turísmo por decir algo….. haciendo que su aportación sea muy diferencial siendo verdaderas entendidas en esa materia.

Este tipo de ejemplo, es lo que hace que un Asistente Virtual pueda dar un

El buen colaborador aporta valor a nuestra empresa.

El buen colaborador aporta valor a nuestra empresa.

valor mucho más allá a quien la contrate. Es por ello que los precios han de basarse en el valor que el comprador percibe por esta contratación y, es algo que el cliente ha de entender que consigue por su dinero.

Si estas buscando un Asistente Virtual para delegar tareas, por sencillas que te parezcan, mi consejo es que busques un aliado estratégico que permita aportar valor a tu negocio y que te alejes de centrar la decisión unicamente en el precio. La pregunta clave para la toma de decisión será ¿puede aportarme un valor diferencial de la competencia que me haga brillar?

Aumenta tu eficiencia con la “Técnica Pomodoro”

Seguramente en más de una ocasión has tenido uno de esos días en los que te pones a trabajar y no logras ser eficiente porque no puedes concentrarte para realizar el trabajo que tienes planificado. Seguramente te sentirás inquieto y hasta nervioso, tienes tareas que hacer pero no te decides a empezar una porque estas disperso y con la cabeza alborotada. ¿Te suena esta situación? ¿Consigues vencer esos momentos?

Hoy te quiero hablar sobre la Técnica Pomodoro que te ayudará a ser más eficiente y aumentar tu capacidad de atención. Esta técnica no únicamente te ayudará a facilitar tu concentración sino también a realizar tus tareas díarias ¿En qué consiste?

Remontándonos en la historia, en la década de los 80 la inventó Francesco Cirillo que cuenta con muchísimos seguidores que la utilizan a diario como forma habitual de trabajo, y no únicamente cuando nos encontramos con uno de esos días dificiles. En FireLion, sin ir más lejos la utilizamos muy a menudo ¡Y obtenemos grandes resultados de eficiencia!

Para empezar a comprender esta técnica, la podemos resumir en dos ideas principales:

1. Las tareas se hacen en bloques de tiempo de 25 minutos.

2. Cada 25 minutos tienes que hacer un breve descanso de 5 minutos.

Esta técnica puedes empezar a practicarla de forma inmediata porque apenas hay curva de aprendizaje y necesitas muy poco para ponerla en marcha.

Temporizador PomodoroUna vez seleccionada la tarea con la que nos vamos a poner a trabajar, debemos analizar si es una tarea mediana o grande ¿te llevará más de 25 minutos? Si es así entonces la dividiremos en bloques menores.

El siguiente paso es fijar el temporizador a 25 minutos y ponerlo en marcha. Durante ese tiempo realizaremos la tarea sin parar, totalmente despreocupados del reloj y de cualquier tipo de interrupción como el teléfono o consultas de compañeros.

Una vez trascurrido el tiempo, en cuanto suene la alarma, paras inmediatamente y haces una pausa de 5 minutos para posteriormente continuar trabajando en el siguiente bloque de 25 minutos.

Al cabo de dos horas, es decir 4 bloques de 25 minutos, deberemos realizar un descanso más prolongado de entre 15 a 20 minutos.

Evidentemente necesitarás un reloj con cuenta regresiva para fijar, iniciar, pausar y reiniciar tantos bloques de 25 minutos como las pausas de 5 minutos.

Promodoro TimerOriginariamente se utilizaba el famoso temporizados de cocina, que más de uno tendrá en casa, en forma de tomate (De ahí el nombre de la técnica). Pero puedes utilizar desde un reloj convencional hasta una aplicación de escritorio o una aplicación web.

La Técnica Pomodoro es mucho más de lo que he contado. Sólo hemos trazado unas lineas generales suficientes para empezar con ella desde este mismo momento. Si te interesa profundizar puedes descargarte gratuitamente el ebook.

Esta técnica puede resultarte complementaria a tus otros hábitos de trabajo siendo de ayuda para desatascar un día complicado. ¿Y vosotros que técnicas de eficiencia realizais para salvar esos días complicados?

LA MARCA PROTEGIDA: A MI QUE NO ME PIRATEEN

Las marcas han entrado definitivamente en el mundo online, unas porque se “Tiene que estar” y otras, madurando, estudiando y escuchando el medio de Internet. Infravalorar a 29 millones de internautas, solo en España, no parece fácil.

Pese a este avance del medio, con un incremento anual de negocio en e-commerce que ya desearían muchos, se presentan retos más que interesantes en el ámbito del online brand protection.

Un error muy habitual es descuidar esas “otras” marcas que hay que tutelar. De la experiencia podemos concluir que la concepción de la protección de la marca debe ser no sólo de la marca principal, sino de sus servicios o productos derivados.

La protección de nuestra marca puede ser específica en algunos casos – la venta de productos pirateados – o mucho más amplia que la actual, que está centrada en gestión de dominios.

Online Brand ProtectionLa protección de marca debe ser un servicio más global. Detectamos con frecuencia apropiación de logos indebida, ocupaciones en redes sociales (tanto de buena como de mala fe), campañas de redes sociales o abusos de nombre en los adwords y, es por ello que, deben encontrarse medidas adecuadas en este ámbito.

Todo esto para no citar asuntos reputacionales, tan de moda últimamente, en que se están realizando acciones conscientes y orquestadas en contra de determinadas marcas.

Por tanto, una efectiva protección de la marca en Internet debe desglosarse en tres ámbitos, estableciendo continuos protocolos y herramientas automatizadas que deben evolucionar como este medio de comunicación.

Identidad Digital o Naming: El realizar un estudio de las marcas de la empresa y de sus servicios, de su cartera de dominios, análisis de la marca registrada y sus clases, ámbitos, etc… monitorización del dominio con el contenido o por extensiones. Redes sociales, vigilancia suplantación o abuso.

Nos proporcionará una mejor visión de que debemos proteger concretamente en nuestra empresa.

Competencia en la Red: Vigilancia el abuso de nombre en anunciantes o en posicionamiento natural de buscadores.

– Reputacional:  Debes realizar una monitorización de 365 días al año, con herramienta personalizada ( a ser posible). La imagen de nuestra marca en Internet no depende ya sólo de nuestras proyecciones en la red. Tenemos que ser conscientes de la importancia del usuario en este canal y de cómo va a afectar su comportamiento a nuestros resultados.

Internet supone un avance, sin duda, pero deja al descubierto nuevos retos a los que las marcas deben enfrentarse en una nueva mirada.

Tal vez si eres microempresario, profesional independiente o propietario de Brand protectionuna pequeña pyme puedas pensar que la protección de tu marca (empresarial o personal) es algo muy apartado de tus necesidades. Cada vez es más frecuente las usurpaciones de identidad o el suplantar pequeñas marcas, que por falta de medios no han realizado su online brand protection y, por lo tanto resulta muy sencillo realizar pequeñas estafas que nos pueden llegar a repercutir tarde o temprano.

Puede ser que sea hora de pensar en contar con un profesional que te de soporte en esa materia y evitar males futuros que puedan tener repercusiones mayores.

¿Tienes un plan de online brand protection? ¿Se te hace un mundo realizarlo? ¿Que parte te resulta más dificil de realizar? Deja tus comentarios al respecto y estaremos encantados de poderte ayudar.