Siguiendo con la atención al cliente y su fidelización, indicaros que las empresas que disponen de un departamento de atención al cliente (sea del tipo que sea, algunas sólo telefónico otras solo por e-mail e incluso algunas directamente, estas suelen ser las que están a pie de calle por las características de su negocio (tiendas, talleres, agencias, es decir trato directo con el cliente), le dan a la empresa un valor añadido porque facilitan al cliente la labor de reclamación e información cuando lo necesitan y eso hace que éste se sienta atendido ante cualquier problema por personal cualificado y recibida respuesta a sus peticiones en tiempo y forma adecuados.
Conseguiremos que el cliente tenga una confianza mayor en nuestra empresa porque le estarás garantizando un departamento donde recurrir, en caso de necesitarlo. Con frecuencia sucede que las empresas que no disponen de personal dedicado a las tareas de atención al cliente, deriven a comercial y marketing estas gestiones que acaban por no gestionarse y eso le supone a la empresa la pérdida de un cliente y lo que es peor un cliente descontento que es una fuente de críticas por su descontento y lo que seguramente es un caso aislado puede convertirse, por boca de un cliente enfadado en la generalidad. La imagen y marca de la empresa se ve muy afectada por la mala gestión o no gestión de la calidad.
Para finalizar, comentaros, que es muy importante que se le dé un especial atención y tratamiento a todo lo recibido por organismos oficiales y organizaciones de atención al consumidor (procurar mantener un dossier actualizado para informar a vuestro Asistente Virtual de las novedades legislativas en este aspecto para que os pueda realizar el mejor servicio), estos expediente se deben responder en los plazos que nos marcan los organismos en las notificaciones (no olvidemos que vienen certificadas y con acuse de recibo) que recibimos. Hay definidas una serie de organizaciones de atención al consumidor que realizan los servicios de intermediación entre cliente y empresa (en el caso de asistencia virtual podemos encontrar ASEVIR como centro intermediador de cualquier Asistente Virtual Certificada y además asociada) y en muchos casos agilizan y consiguen soluciones satisfactorias para ambas partes sin necesidad de llegar a niveles judiciales.
Es por ello que como complemento a vuestro departamento de atención al cliente, recomiendo que se disponga de un departamento de Asesoría Jurídica para que decidan en estas cuestiones que es lo mejor. En caso de tratarse de empresas pequeñas lo podéis subcontratar con despachos jurídicos recomendablemente ( desde FireLion os recomendamos dos opciones: Circulo Legal y Fortuny Advocats por su amplia cobertura en territorio nacional e internacional) suelen facturar por expediente pero que también podéis negociar una cuota mensual para un asesoramiento continuado, según el caso de vuestro interés.
En el próximo post, entraré más profundamente a hablaros del CRM y de sus virtudes para este departamento y el resto de vuestra organización empresarial por pequeña que sea.
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