10 CLAVES PARA OPTIMIZAR LA TESORERÍA DE LA START-UP

Foto Linkedin Sept09La gestión de tesorería es clave para el éxito financiero de las empresas de reciente creación. En este post vamos a apuntar diez claves que nos van a permitir optimizar la gestión de los flujos de caja y así poder incrementar los beneficios de la compañía.

  1. Llevar a cabo un business plan detallado. Además de los parámetros de negocio, dedicar tiempo adicional a un diseño detallado de la estructura de financiación de su empresa para optimizar el coste de la financiación y con ello de las salidas de efectivo de la empresa.
  2. En el business plan, una vez detallada la estructura financiera, “bajar“ al detalle de su impacto en los flujos de tesorería.
  3. Analizar no solamente los instrumentos de tesorería convencionales disponibles (préstamos, pólizas de crédito) sino fuentes de financiación alternativas como factoring, el confirming, financiación por proyectos, etc. Estudiar ventajas e inconvenientes de cada uno.
  4. Buscar posibilidades de financiación no bancaria que aumenten rentabilidad y reduzcan riesgos con un impacto positivo en la tesorería (inversores privados, business angels, crowfunding, etc)
  5. En caso de financiación bancaria, optimizar el proceso de negociación con la entidad financiera: selección de las mejores entidades financieras, establecimiento de las condiciones de financiación más favorables posibles,…
  6. Emplear sistemas informáticos adecuados que permitan la gestión integrada y diaria de la tesorería.
  7. Establecer procesos y condiciones óptimos con los clientes que permita anticipar los flujos de caja entrantes (facturación periódica y a tiempo, negociación de anticipos, negociaciones de descuentos pronto pago)
  8. Establecer procesos y condiciones óptimos con los acreedores y proveedores que permita optimizar los flujos de caja salientes (planificación detallada de los pagos, establecer condiciones de pago comerciales ventajosas, búsqueda de descuentos)
  9. Control continuado de los gastos incurridos por la start-up (empleados, comerciales, marketing), siempre ajustados a presupuesto y con un control estricto para gestionar posibles desviaciones no previstas.
  10. Revisión periódica de los presupuestos de tesorería y comparación con las cifras reales. El asesor o consultor puede tener un papel fundamental en este proceso para orientar en la toma de decisiones lo más acertada posible.

Jordi Pla

Consultor Financiero en F+s Consulting

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PARTE IV: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

Después de 3 post dedicados a la atención al cliente y su fidelización, hablando sobre las herramientas y lo fantástico que puede ser el externalizar ese servicio en manos de profesionales para diferenciarnos del resto de competidores, hoy quiero concluir este ciclo hablando de algo en lo que todos absolutamente como empresarios entendemos. LOS COSTES VS PRECIO.

atención al clienteNo es fácil obtener un análisis del funcionamiento del departamento de atención al cliente, ya que independientemente de obtener los costes directos e indirectos que tiene la empresa, si este departamento no funciona, nos aportará una visión sobre la viabilidad futura de la empresa.

¿Que són los costes directos? Son los que se producen en el día a día y desgraciadamente los únicos a los que se les suele prestar atención.

– Coste del tratamiento de reclamaciones.

– Coste de productos devueltos y de los abonos realizados.

– Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores cometidos.

¿Y los costes indirectos? Pues son aquellos que se producen a medio y largo plazo, por lo que son más elevados que los anteriores con la pérdida de imagen y competitividad que ello conlleva.

– Coste de la pérdida de clientes directamente afectados por los errores y la mala atención.

– Coste de la pérdida de clientes informados de fallos cometidos con otros clientes.

– Coste de captación de nuevos clientes, que sustituyan a los anteriores en la concepto-finanzas-empresariocartera de la empresa.

– Coste de la perdida de oportunidad de expasión de la empresa (este el mayor de todos).

Si analizamos toda esta lista de costes directos e indirectos llegaremos a una conclusión clara: la buena atención al cliente es un importante pilar de la empresa, y quizá pueda llegar a ser parte de tu éxito.

Independientemente de las características de la empresa y del sector, podemos indicar que es el departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar a la empresa dentro de su mercado, así como crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo el equipo humano en los objetivos empresariales, por muy pequeña que sea la empresa.

Es tal la importancia que estratégicamente se aconseja se externalice con una empresa independiente para no sufrir presión alguna. en el caso de que no pueda existir un departamento independiente, aconsejo se creen comités internos de trabajo formados por los departamentos de: marketing, ventas, finanzas, logística, producción…. de cara a marcar las pautas a seguir como si tuvieras un departamento propio con un equipo flexible y vanguardista en las ideas que permita evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes.

virtual-assistantUn buen departamento de atención al cliente ha de trabajar en las áreas principales de actividad:

– Consecución y fidelización de los clientes.

– Minimizar el tiempo de servicio.

– Acelerar los cobros.

– Descubrir las áreas de mejora

– Nos marca las tendencias del mercado

– Mejora el control de la red de ventas

– Detectar rápidamente la entrada de la competencia

– Controlar precios de venta reales

– Actuar como fuente de información.

Es por ello, que si queremos cubrir perfectamente estás áreas os estoy aconsejando el que delegueis vuestro departamento de atención al cliente en Asistentes Virtuales Certificados puesto que un Call Center os va a proporcionar muchas carencias en este servicio ¿quien no se ha quejado de la atención al cliente de las compañias telefonicas, electricidad, agua o gas?

Si estáis pensando seríamente en externalizar este servicio o crearlo, teniendo en cuenta cuales vuestros costes directos e indirectos la pregunta clave que deberéis realizar es ¿cuanto estoy dispuesto a pagar por la satisfacción total de mi cliente y que me continúe comprando fielmente además de recomendarme?

PARTE III: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

Tal como os prometí, este post esta dedicado a la herramienta del CRM.

Es muy positivo disponer de un CRM (Customer Relationship management) para tener un control de las gestiones ínter departamentales e incluso de servicios externos en la propia empresa con los que trabajemos día a día. El CRM permite que todos los departamentos están informados de las diferentes actividades de cada departamento y puedan acudir a él tanto para consultar como para resolver temas de cualquier índole. Es de gran utilidad para el manejo de las bases de datos (siempre teniendo en cuenta la LOPD) de las diferentes empresas de una corporación empresarial.

Incluso si eres profesional independiente, es una herramienta muy útil para poder controlar todos los históricos de tu empresa, saber el tiempo medio que inviertes en cada cliente y a medida que vayas creciendo la posibilidad de que tu plantilla tenga el conocimiento de la evolución de cada cliente o proveedor para reducir el tiempo en la adquisición de la gestión del conocimiento.

InfografiaCRMEl servicio mejora mucho en tiempo y forma porque la herramienta sirve de organizadora y distribuidora de tareas entre los diferentes departamentos de una misma empresa o grupo de empresas. Es de especial utilidad en los departamentos de calidad porque facilita toda la información necesaria sobre un cliente-servicio y los movimientos que este ha tenido, de este modo las respuestas a cualquier reclamación por incidencia son rápidas y concisas porque se nutren de la información real y total del expediente, encontrando en éste, información de todos los departamentos.

En el departamento de atención al cliente es fundamental la formación continuada y siempre viva tanto de los procedimientos a seguir como del producto o productos que manejan.

Las condiciones generales también deben estar siempre actualizadas y todos los operadores deben dominar y conocer muy bien. Deben tener siempre acceso a estos documentos de consulta. la forma más operativa es a través de un programa o CRM que les permita tenerlo en pantalla cuando estén gestionando “online” con el cliente.

Si todo esto se cumple y se lleva controlado y la información junto la CRMformación de la que dispone el asistente virtual está al día, los ratios de control se consiguen y por consiguiente la calidad del servicio será óptima.

El gran reto que tiene hoy en día el Marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y cubiertas sus necesidades, pero debido tanto a la dinámina social y cultura que tiene la empresa actual como la llegada de las nuevas tecnologías, le obliga a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer.

Esto significa que es necesario potenciar dentro de nuestras empresas “una cultura cliente” por lo que se precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. Es por ello que en esta fase aconsejo el externalizar el servicio con Asistentes Virtuales Certificados, puesto que el nivel de calidad y excelencia profesional es inmejorable.

El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las empresas Españolas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos tambien en este aspecto por muy mono empresarial que sea.

A nivel de costes, se ha de saber que el mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de uno perdido. Entonces ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos?

La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La diferenciación fundamental de las empresa competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.

PARTE I: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

La atención al cliente, se ha convertido en una poderosa arma de Marketing, por lo que vamos a ver en qué consiste este servicio, normalmente formado en un departamento aparte del de Marketing o dependiente de él, cuando se está desarrollando.

Debido a lo amplio de este tema, he decidido repartir lo en varios post que podréis ir leyendo a lo largo de estos días.

Este departamento suele estar divido en dos partes:

“Front Office”“Front Office”: Plataforma con operadores de atención telefonica y gestión del correo electrónico (las empresas suelen dar como medio de contacto nº de teléfono 902 y un correo electrónico) en este departamento se localizan teleoperadores supervisados por un jefe de servicio que controla el nivel de atención en calidad, tiempos de llamada y % de llamada atendida. Las tareas que se derivan suelen ser de dos tipos: contratación e información del producto, es decir se convierte en un canal de venta más.

“Back office”: donde van las tareas administrativas y las incidencias como pueden ser solicitud de facturas, gestión del correo electrónico, reclamaciones, etc….. (se suele derivar a Asistentes Virtuales Certificados por su alta especialización en esa materia)

customer service teamEste servicio por lo general se realiza en plataformas de atención telefónica o Call center, por falta de conocimiento de las grandes capacidades que realiza un Asistente Virtual y la posibilidad de contratar una “Virtual Office”. Derivando este servicio se consigue dar una imagen mucho más profesional y cubre un número de gestiones a la vez mucho mayor, dependiendo del volumen del negocio soportadas por un número determinado de teleoperadores (para niveles de venta muy básicos) o Asistentes virtuales (para niveles de venta más especializados).

Esta gestión podeis realizarla de varias maneras, centralizando todo a un mismo punto geográfico (suele ser un coste más elevado) o puede utilizarse la modalidad del “Outsourcing”, es decir externalizar una parte o por completo el servicio (con una reducción de costes considerable).

Normalmente cuando se decide externalizar se comienza con la más sencilla de gestionar (información y contratación) y poco a poco se va pasando la parte de back office (gestiones varias: administrativas, comerciales, calidad….), este traspaso depende de las necesidades, características y presupuesto de cada empresa.

Sea cual sea vuestra opción, es muy importante preparar un dossier comercial Atención al clientecon las especificaciones del producto o servicio para que vuestras Asistentes Virtuales puedan conocer al máximo vuestra empresa y dar el mejor asesoramiento posible a vuestros clientes.

En los departamentos de atención al cliente se consigue una calidad óptima teniendo unos niveles de atención y gestión muy controlados, estos oscilan mucho en función del producto que se gestiona no es igual hacer un alquiler de un vehículo que comprar un viaje con diferentes servicios. Es muy importante estar al tanto de lo que marca la ley en cada momento para definir el tipo de numeración que destinamos para el servicio de atención al cliente. Los 902 son los más habituales y su coste es similar a una llamada interurbana, los 807 son números que no son actos para las gestiones postventa solo para la venta y los 93-91…. son los más deseados por los clientes teniendo en cuenta que con la contratación del ADSL tienen la emisión de llamadas bajo tarifa plana por lo que es más propicio el que contacte y nos puede dar una imagen de proximidad hacia nuestro PO en algunos casos.

Además siempre es recomendable el proporcional un canal alternativo para dicha opción de compra como puede ser una web, oficinas de cara al público, etc…

Los niveles que deben controlarse con más cuidado son. “TMO” o tiempo medio de operación (no deben exceder de 3 minutos en casos de números de coste elevado para el cliente) y % de llamada atendida (Debe rondar entre el 93 y 95%).

Además de la atención vía telefónica en los departamentos de atención al cliente es habitual que se realicen gestiones vía correo electrónico, en estos casos los tiempos de respuesta también son de gran importancia (debe hacerse una gestión y contestación del correo diaria). La respuesta a las reclamaciones, ya entren por vía telefónica, electrónica o correo ordinario se deben agilizar y formalizar en tiempo y forma al máximo, para estos nos sirve de gran ayuda la herramienta de la que hemos hablado en otras ocasiones CRM, por el grado de organización y conjunción que da a las gestiones y departamentos que puedan estar implicados en un mismo expediente.

La especialización clave de diferencia

Hace mucho tiempo atrás, ser Asistente Virtual teniendo conocimientos en administración o secretariado ejecutivo junto un conocimiento tecnológico ya podía servirte para realizar tus primeros pinitos.

Pero la especialización, cada vez está más a la orden del día y eso requiere conocimientos y herramientas concretas que cualquiera no te puede formar para adentrarte en este mundo laboral. Es por ello que simplemente con esos dos factores, no te puedes poner a torear en el ruedo porque aunque sea una vaquilla va a terminar dándote una cornada y es cuando sale un cliente “escaldado de una mala experiencia”.

He llegado a la conclusión de que en España es más fácil encontrar alguien que diga ser secretaria virtual o Asistente Virtual que gotas de agua existe en el océano. ¿Cuantas veces hemos escuchado eso de “Si eres Asistente Virtual no te faltarán el trabajo”?.

Pues he de decir, que conozco a unas cuantas “Secretarias Virtuales”, que están buscando clientes de forma desesperada porque no consiguen contratación alguna e incluso nos envían sus CV para ver si las podemos contratar o nos solicitan información de que herramienta utilizar para desarrollar un servicio concreto ¿porque?

La certificación como clave de especialización

La certificación como clave de especialización

Sencillamente porque no existe especialización, no ofrecen ningún tipo de valor diferencial, no aportan conocimiento especifico alguno ya que decidieron adentrarse en esta aventura sin realizar la formación adecuada y menos todavía ampliarla a una especialización especifica dentro del área de servicio que pueden ofrecer.

El no estar especializado en un sector, materia o procedimiento concreto, es como ir a votar sin el carnet de identidad ¡no consigues realizar tu objetivo porque no hay nada que te identifique!

Creo que eso es lo que define mejor a un Asistente Virtual Certificada, está especializada y de una forma muy concreta. No únicamente tiene los conocimientos administrativos y tecnológicos necesarios para desarrollar servicio aportando un valor a quien la contrate, sino que además tiene una especialización muy concreta que la hace única y diferencial para cualquier organización que precise de esos servicios.

Un ejemplo claro, son los servicios de Community Manager. Sin entrar en discusiones de que hace o deja de hacer un profesional de esta matería, podremos encontrarnos Asistentes Virtuales que realizan este tipo de servicio y están además especializadas en un área concreta como puede ser consultoria, recursos humanos o turísmo por decir algo….. haciendo que su aportación sea muy diferencial siendo verdaderas entendidas en esa materia.

Este tipo de ejemplo, es lo que hace que un Asistente Virtual pueda dar un

El buen colaborador aporta valor a nuestra empresa.

El buen colaborador aporta valor a nuestra empresa.

valor mucho más allá a quien la contrate. Es por ello que los precios han de basarse en el valor que el comprador percibe por esta contratación y, es algo que el cliente ha de entender que consigue por su dinero.

Si estas buscando un Asistente Virtual para delegar tareas, por sencillas que te parezcan, mi consejo es que busques un aliado estratégico que permita aportar valor a tu negocio y que te alejes de centrar la decisión unicamente en el precio. La pregunta clave para la toma de decisión será ¿puede aportarme un valor diferencial de la competencia que me haga brillar?

Cuando las tareas administrativas generan oportunidades en las empresas

Las tareas, cuando son desarrolladas por expertos, directa e indirectamente generan ventajas competitivas en las empresas, independientemente de la estructura que posean.

Cuando una persona o grupo de personas deciden llevar adelante un nuevo proyecto, necesitan cubrir eficaz y eficientemente cada una de las obligaciones que se generan, desde el mismo momento que surge o nace la idea. Y, en lo que respecta a la administración de la empresa, la exposición de las operaciones que se generan para cumplir la normativa impuesta por los organismos oficiales, las liquidaciones de la seguridad social, los libros contables y la selección del personal, son una de las tantas obligaciones que deberían ser resueltas por personal eficiente.

Administrativa, asistente virtual

Administrativa, asistente virtual

Nuestra empresa obtendrá ventajas competitivas frente a otra que no está organizada administrativamente o no posea de personal eficiente. El contar con la información oportuna para la toma de decisiones, saber a quien conviene comprar, realizar un ciclo de seguimiento de ventas adecuado…., logra que las funciones de cada integrante de la organización sea más productivo para la empresa como un todo, son una de las tantas ventajas que obtiene un empresario que cuenta con administrativos bien formados o externalizar las tareas administrativas para que las desarrollen expertos en el área.

FireLion desde sus inicios se dedica a analizar, evaluar y definir procesos administrativos dentro de las diferentes organizaciones empresariales. Nos involucramos desde desarrollar las tareas de la administración, en aquellas empresas que por diferentes decisiones de sus propietarios no cuentan con área de administración, hasta asesorar y formar al personal profesional o no profesional que desarrolla este tipo de tareas.

Contar con personal profesional, así como contratar a expertos para que desarrollen las tareas de administración, genera oportunidades para su empresa.

UNA EXPERIENCIA RELIGIOSA

Cada vez que un posible cliente nos solicita información por los servicios que ofrecemos en FireLion Administrative Solutions, es más frecuente que lo hagan porque han sufrido una mala experiencia externalizando alguna tarea de su día a día.

Cuando un cliente contrata un Asistente Virtual Certificado, debería encontrarse bajo una verdadera experiencia religiosa en la calidad, y prestación de ese servicio despreocupándose totalmente por ello. Es por ello, que paga una calidad de servicio bajo un profesional que se ha formado expresamente para realizar una excelencia profesional.

Desgraciadamente, es cada vez más frecuente un fuerte intrusismo profesional que simplemente por tener una conexión a Internet y un ordenador, se denominan “Asistentes Virtuales”. Desconociendo totalmente la metodología, que se ha de realizar para poder ofrecer una excelencia profesional al servicio que han contratado, o simplemente indican están formados por haber asistido a un seminario de 2 horas.

Es por ello, que desgraciadamente nos estamos encontrando clientes que han pagado su entrada para recibir una experiencia religiosa y se han encontrado algo por el estilo…..

Una desastrosa mala interpretación de lo que significa realmente. Por triste que parezca, esta tesitura nos ha obligado a toda Asistente Virtual cualificada el ponernos la coletilla de “Certificada”, para que no nos terminen englobando dentro de un saco al que no pertenece en absoluto nuestra calidad profesional. Porque, por mucho que la letra sea la misma, el resultado del producto no es el mismo, ¿verdad?

Si estás pensando que por una mala experiencia, este tipo de servicio mejor no contratarlo. Yo desde este blog, te invito a que puedas pagar la entrada y disfrutar de algo como esto…..

¿Quieres compartir con nosotros alguna mala experiencia? ¿Como conseguiste contactar con el verdadero profesional que te soluciono tu problema?