PARTE III: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

Tal como os prometí, este post esta dedicado a la herramienta del CRM.

Es muy positivo disponer de un CRM (Customer Relationship management) para tener un control de las gestiones ínter departamentales e incluso de servicios externos en la propia empresa con los que trabajemos día a día. El CRM permite que todos los departamentos están informados de las diferentes actividades de cada departamento y puedan acudir a él tanto para consultar como para resolver temas de cualquier índole. Es de gran utilidad para el manejo de las bases de datos (siempre teniendo en cuenta la LOPD) de las diferentes empresas de una corporación empresarial.

Incluso si eres profesional independiente, es una herramienta muy útil para poder controlar todos los históricos de tu empresa, saber el tiempo medio que inviertes en cada cliente y a medida que vayas creciendo la posibilidad de que tu plantilla tenga el conocimiento de la evolución de cada cliente o proveedor para reducir el tiempo en la adquisición de la gestión del conocimiento.

InfografiaCRMEl servicio mejora mucho en tiempo y forma porque la herramienta sirve de organizadora y distribuidora de tareas entre los diferentes departamentos de una misma empresa o grupo de empresas. Es de especial utilidad en los departamentos de calidad porque facilita toda la información necesaria sobre un cliente-servicio y los movimientos que este ha tenido, de este modo las respuestas a cualquier reclamación por incidencia son rápidas y concisas porque se nutren de la información real y total del expediente, encontrando en éste, información de todos los departamentos.

En el departamento de atención al cliente es fundamental la formación continuada y siempre viva tanto de los procedimientos a seguir como del producto o productos que manejan.

Las condiciones generales también deben estar siempre actualizadas y todos los operadores deben dominar y conocer muy bien. Deben tener siempre acceso a estos documentos de consulta. la forma más operativa es a través de un programa o CRM que les permita tenerlo en pantalla cuando estén gestionando “online” con el cliente.

Si todo esto se cumple y se lleva controlado y la información junto la CRMformación de la que dispone el asistente virtual está al día, los ratios de control se consiguen y por consiguiente la calidad del servicio será óptima.

El gran reto que tiene hoy en día el Marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y cubiertas sus necesidades, pero debido tanto a la dinámina social y cultura que tiene la empresa actual como la llegada de las nuevas tecnologías, le obliga a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer.

Esto significa que es necesario potenciar dentro de nuestras empresas “una cultura cliente” por lo que se precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. Es por ello que en esta fase aconsejo el externalizar el servicio con Asistentes Virtuales Certificados, puesto que el nivel de calidad y excelencia profesional es inmejorable.

El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las empresas Españolas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos tambien en este aspecto por muy mono empresarial que sea.

A nivel de costes, se ha de saber que el mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de uno perdido. Entonces ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos?

La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La diferenciación fundamental de las empresa competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.

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