PARTE II: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

Siguiendo con la atención al cliente y su fidelización, indicaros que las empresas que disponen de un departamento de atención al cliente (sea del tipo que sea, algunas sólo telefónico otras solo por e-mail e incluso algunas directamente, estas suelen ser las que están a pie de calle por las características de su negocio (tiendas, talleres, agencias, es decir trato directo con el cliente), le dan a la empresa un valor añadido porque facilitan al cliente la labor de reclamación e información cuando lo necesitan y eso hace que éste se sienta atendido ante cualquier problema por personal cualificado y recibida respuesta a sus peticiones en tiempo y forma adecuados.

Conseguiremos que el cliente tenga una confianza mayor en nuestra empresa porque le estarás garantizando un departamento donde recurrir, en caso de necesitarlo. Con frecuencia sucede que las empresas que no disponen de personal dedicado a las tareas de atención al cliente, deriven a comercial y marketing estas gestiones que acaban por no gestionarse y eso le supone a la empresa la pérdida de un cliente y lo que es peor un cliente descontento que es una fuente de críticas por su descontento y lo que seguramente es un caso aislado puede convertirse, por boca de un cliente enfadado en la generalidad. La imagen y marca de la empresa se ve muy afectada por la mala gestión o no gestión de la calidad.

Para finalizar, comentaros, que es muy importante que se le dé un especial atención y tratamiento a todo lo recibido por organismos oficiales y organizaciones de atención al consumidor (procurar mantener un dossier actualizado para informar a vuestro Asistente Virtual de las novedades legislativas en este aspecto para que os pueda realizar el mejor servicio), estos expediente se deben responder en los plazos que nos marcan los organismos en las notificaciones (no olvidemos que vienen certificadas y con acuse de recibo) que recibimos. Hay definidas una serie de organizaciones de atención al consumidor que realizan los servicios de intermediación entre cliente y empresa (en el caso de asistencia virtual podemos encontrar ASEVIR como centro intermediador de cualquier Asistente Virtual Certificada y además asociada) y en muchos casos agilizan y consiguen soluciones satisfactorias para ambas partes sin necesidad de llegar a niveles judiciales.

Es por ello que como complemento a vuestro departamento de atención al cliente, recomiendo que se disponga de un departamento de Asesoría Jurídica para que decidan en estas cuestiones que es lo mejor. En caso de tratarse de empresas pequeñas lo podéis subcontratar con despachos jurídicos recomendablemente ( desde FireLion os recomendamos dos opciones: Circulo Legal y Fortuny Advocats por su amplia cobertura en territorio nacional e internacional) suelen facturar por expediente pero que también podéis negociar una cuota mensual para un asesoramiento continuado, según el caso de vuestro interés.

En el próximo post, entraré más profundamente a hablaros del CRM y de sus virtudes para este departamento y el resto de vuestra organización empresarial por pequeña que sea.

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Un Community Manager no puede ser un becario

Un Community Manager es un profesional responsable de construir, gestionar, y realizar funciones de moderador de comunidades de usuarios alrededor de una marca en Internet. Esta profesión está adquiriendo importancia dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales online son cada vez más relevantes, por lo que deben focalizarse su comunicación externa e interna en la Red, y necesitan un profesional que conozca este medio para ello.

La función principal de esta nueva figura es comunicar la marca, establecer relaciones de confianza con los miembros de la comunidad, buscar líderes de opinión, gestionar los contenidos e interrelacionarse con los «usuarios o clientes» y, fundamentalmente, recoger feedback para generar reportes que faciliten la gestión de la marca a la empresa.

Pero todavía hay algunas ideas confusas con respecto a este perfil: el community manager no es un becario contratado para que nos rellene de contenido el blog de la empresa. Tampoco es un webmaster que sabe sobre diseño y desarrollo de páginas web. Es, o debe ser, un puesto transversal en la empresa. De tal forma quedaría integrado en el área de comunicación o en el área de marketing, ya que combina actividades relacionadas con ambos campos. El puesto viene a refundir las acciones que hasta ahora eran responsabilidad de un jefe de producto o un técnico de marketing, con las relaciones públicas.

Los profesionales con conocimientos sobre comunicación, gestión de contenido y herramientas sociales tienen oportunidades dentro de la empresas que aún no comprenden cómo integrarse a las nuevas formas de comunicación a través de Internet. El community manager es un perfil que puede aportar a las empresas nuevas alternativas de comunicación y retroalimentación de los productos, servicios y marca.

Es un profesional con conocimientos sobre estrategias de comunicación online para llegar a la comunidad de manera efectiva. No solo se requiere ser un geek, o aficionado a la tecnología y la informática, siempre conectado todo el tiempo a las redes sociales. En realidad es una profesión emergente que requiere de aptitudes específicas para desarrollar todo su potencial.

¿Y tu ya has preguntado para que FireLion Administrative Solutions te proporcione a tu Community Manager?

Los 7 Estratos de la Estragegia

No es ningún secreto que la recesión ha diezmado el sector de la construcción en los últimos años. No obstante, hay empresas del sector que no lo están pasando mal.

Lo más difícil es equilibrar todas las complejidades de la estrategia a la vez que se mantiene su coherencia y sencillez. La estrategia tiene que contar una historia muy sencilla, pero basarse en lo que yo llamo «Los siete estratos de la estrategia» que todo negocio debe dominar e integrar para alcanzar su potencial de hoy en día.

1. Elegir las palabras que se quieren dominar en el mercado. Si no sabes como quieres que los clientes te encuentren, no esperes que éstos sepan localizarte. Para ellos es necesario optimizar tu sitio Web para aparecen en posiciones elevadas en búsquedas naturales en Internet de términos como «suelos laminados», «azulejos de porcelana» y «suelos de madera», que podríamos poner de ejemplo como productos clave. ¿Como? Publicando contenido imparcial, que incluye estas palabras clave, para ayudar a los visitantes de la página web a abordar sus proyectos de construcción.

2. Ofrecer una promesa de marca única. Éste es el servicio que estarás prometiendo a tus clientes y que diferencia tu empresa de la competencia. Normalmente es una promesa en tres partes y una de ellas es la que se recuerda más. Además es fundamental saber cómo controlar a diario si está cumpliendo esas promesas por lo que has de incluir un circuito de control.

3. Hacer que el incumplimiento de una promesa tenga un efecto negativo. El sistema debería resentirse si decepcionas a tus clientes. De esta forma, tu equipo estará siempre muy centrado en cumplir las promesas que haga. Para ello puedes ofrecer una garantía de 30 días de devolución del dinero que incluye pagar el envío de retorno. La empresa puede ofrecer esta posibilidad a los clientes que no estén satisfechos por cualquier motivo. ¿Porque? Porque la empresa se esfuerza mucho para mantener un alto nivel de calidad y/o precios reducidos.

4. Crear una estrategia de una FRASE. Las promesas de marca que se realicen deben apoyarse en una estrategia de una FRASE en la que se base tu modelo de negocio. No se trata necesariamente de una ventaja diferencial para los clientes, sino algo que ayuda a cumplir las promesas. Recomiendo encarecidamente mantener la estrategia de una FRASE en relativo secreto, motivo por el cual no os revelaré la de FireLion Administrative Solutions.

5. Apoyar la estrategia de una FRASE con acciones diferenciadoras. La estrategia de una FRASE debe sustentarse sobre una serie de acciones específicas que represente CÓMO tu empresa hace las cosas de forma diferente a la competencia. No vender productos de marca, sino crear una tuya propia. Y no ofrecer plazos de pago a nadie, sino exigir el pago completo al realizar el pedido (por adelantado). Las empresas de la competencia pude que tengan dos de estas mismas características, pero es la combinación exclusiva de las tres lo que hace que seas verdaderamente diferente de las demás.

6. Determinar el «Factor X» de su empresa. Para establecer y mantener tu ventaja competitiva, necesitas tratar de conseguir por lo menos una ventaja competitiva diez veces mejor que la de tus competidores.

7. Medir los beneficios por X y BHAG. Finalmente, hay un criterio clave que define la esencia de su modelo de negocio y que está relacionado con su objetivo a largo plazo. Jim collins llama a este criterio el Beneficio/X y al punto de referencia lo llama el Big Hairy Audacious Goal o BHAG (un objetivo audaz grande y peludo). En el sector del suministro al detalle de materiales de construcción, el criterio principal es el crecimiento de ventas en la misma tienda.

Teniendo en cuenta el dominio de los siete estratos de la estrategia, no me sorprenderá ver a más de un emprendedor dentro de los Top10.

Es necesario mejorar el estado del sector del Call y Contact Center

Cuando cree FireLion Administrative Solutions inicié una reivindicación para el sector y os propongo que os sumeis, tanto los profesionales de la atención al cliente, como cualquier ciudadano que considere inteligente aportar soluciones a este escenario que tenemos hoy en día.

Si nos fijamos en los antecedentes del sector Call y Contac Center hasta la actualidad, existen más de 100.000 puestos de trabajo en España y además de 50.000 en otros países para tratar clientes españoles desde allí.

Un estudio demuestra que los consumidores españoles son los más descontentos con los Call Center de Europa.

Por lo que a la hora de prestar servicios de asistencia virtual entre los que están las funciones de Call y Contact Center, me propuse implantar una formación obligatoria certificada a todos mis trabajadores especializados en Call y Contact Center que permita la cualificación de estos trabajadores para dar respuesta a la exigencia de los clientes, es decir tener personas constantemente formadas y capaces de resolver su petición…… además de ayudar a evitar la deslocalización de estos puestos de trabajo tan necesarios hoy.

Por lo que os pido que os unais a pedir servicio de alta calidad y que el personal subcontratado este constantemente formado de forma eficiente.

Algunas creencias limitan el campo de opción de nuestros clientes

Nuestras creencias determinan nuestro mapa de posibilidades y limitaciones profesionales. En los procesos de coaching, siempre aparecen algunas creencias que limitan el campo de opciones de nuestros clientes.

Nos referimos a creencias del tipo «no soy comercial, soy técnico»; «si no cuesta demasiado esfuerzo no vale», «me merezco esto que me esta pasando por rígido», «nadie de mi familia lo ha hecho antes».

Las creencias sobre que es posible y que no, tienen una considerable repercusión en los comportamientos que las personas pueden realizar. Las creencias como las experiencias pasadas que nos permiten encontrar: causa, significado e identidad condicionan la actitud presente y la expectativa futura.

Las creencias responden a un determinado nivel de organización que puede ser desarrollado y entrenado de forma efectiva, para facilitar al cliente un acceso más amplio y profundo a todos los recursos y habilidades profesionales.

MIGUEL BORRAS «El cliente tiene menos poder adquisitivo pero más poder de negociación»

Según confesiones de la mano de Miguel Borrás director de área EST DHL EXPRESS comenta lo siguiente en referencia al área logística:

1. La actual crisis económica esta marcando una nueva era de descenso en nuestra actividad y un estancamiento de la demanda, tanto a nivel internacional como en España. Ahora, nos encontramos que hemos de atender a un cliente con un poder adquisitivo inferior pero que, al mismo tiempo, tiene más poder de negociación porque los precios se han de ajustar delante de la crisis.
2. Delante del panorama actual todos estamos padeciendo y, en particular, las empresas que se han especializado en los segmentos más perjudicados por la crisis como son el textil, el consumo, la alimentación y la construcción. Afortunadamente, a DHL tenemos el negocio diversificado en múltiples sectores y no nos hemos visto afectados de forma tan directa como en otras empresas. Hemos adoptado medidas como ahora un plan de austeridad que venimos aplicando desde finales de 2008 y optimizando los procesos (como por ejemplo el i-billing). También hemos invertido en innovación y en seguridad (hemos estados los primeros en España en obtener la certificación ISO 28.000, por ejemplo) y hemos ampliado nuestra oferta de productos con actividades de valor añadido (como por ejemplo los servicios de importación en los cuales el cliente se beneficia de un único proveedor, una sola factura, una única moneda). En esta misma línea, hemos incorporado nuevos servicios que cubren las necesidades de sector como el farmacéutico (temperatura controlada) o el textil (entrega nocturna en puntos de venta de piezas colgadas).
3. El sector logístico se encuentra en expansión a causa de la esterilización de las actividades logísticas por parte de las empresas fabricantes. Otros factores que representan oportunidades por el sector son el crecimiento de actividades emergentes, el comercio electrónico y nuevas actividades de valor añadido puramente logísticas, o las vinculadas a la personalización de productos o a un nivel de servicio mucho más atento.
4. Siempre es una amenaza constante por el desenvolvimiento de nuestra actividad la subida del petroleo
5. Los retos estratégicos los cuales nos enfrentan a corto y largo plazo son, entre otros, la mejora de la gestión de cobros delante la posible falta de liquidez de clientes; la competitividad; la profesionalización y, también, la regulación del sector.

La puntualidad contribuye a que un profesional sea excelente

  

Aparentemente la puntualidad es un valor minúsculo, casi nunca se describe entre los valores empresariales y, a pesar de eso, es una de esas virtudes que contribuyen a la excelencia de un profesional y a generar confianza.  

El tiempo es un bien escaso en nuestra sociedad. Abundan los bancos de ahorro de tiempo y gestores de tiempo personal. La aceleración en los procesos se premian y si esta aceleración va acompañada de calidad de servicios o de productos, el resultado es excelente.  

Las nuevas tecnologías de la comunicación y de la información han hecho más agiles determinados procesos, pero a pesar de todo, la puntualidad en el trato con el cliente es un valor nada relevante. Es un indicio de respeto hacia el otro, una muestra de seriosidad y de interés y es el primer escalón en la generación de confianza.  

Evidentemente que la puntualidad no es aún la competencia, porque la competencia se pone de manifiesto en la eficacia de los resultados y la solidez del producto, pero es una excelente presentación y un buen augurio.  

Para poder ayudar a gestionar el tiempo de una forma eficiente, llegar puntualmente, conseguir eficacia en los resultados y dar soporte a la solidez de un producto ya no es un inconveniente añadido para el pequeño autónomo (profesional independiente) o empresario individual puesto que cada vez es más frecuente el contar con el soporte de un asistente virtual también conocido como secretaria virtual, la cual cuenta con una alta formación para ser no únicamente un socio empresarial sino también en tecnológico.

¿Dice el cliente la verdad?

 Algunos comerciales son capaces de intuir si el cliente está siendo sincero o si intenta engañarle.  

Los comerciales que prestan atención a sus clientes y su lenguaje corporal desarrollan automáticamente un buen olfato para descubrir si su interlocutor está diciendo la verdad. El lenguaje no verbal debe ser congruente con lo que se está diciendo. Un cliente que intenta cambiar sus gestos, no resulta auténtico ni creíble, puesto que lo que su cuerpo expresa no coincide con lo que dice.  

Para algunas personas el contacto visual resulta revelador. Si observa a un cliente que evita mirar al comercial a los ojos mientras habla, podrá parecer que tiene algo que ocultar. Evidentemente hay que tener en cuenta que algunas personas tienen, problemas para mirar a la gente a los ojos y evitan la mirada de otras personas.  

Los clientes con «cara de póquer» entrañan un desafío especial: su mímica está tan controlada y reducida a mínimos que resulta prácticamente imposible captar gestos que resulten reveladores. En estos casos, los comerciales deben ceñirse a la comunicación verbal o intentar «poner en movimiento» a su interlocutor.  

Por teléfono la voz suele resultar engañosa: quien conoce bien a sus clientes, también puede percibir ciertas alteraciones. Por ejemplo, cuando la voz suena tan fuerte como siempre o resulta más agresiva y cortante, se trata de la forma en que la mayoría de la gente intenta defenderse de preguntas inoportunas.  

Puede resultar muy interesante cómo reacciona el cliente a determinadas preguntas: dirá la verdad si se muestra comunicativo, contestando y realizando preguntas, o si, por el contrario, evita las preguntas y se retrae porque se hace evidente que le resulta desagradable dar más explicaciones. Es importante no conducir al cliente a un callejón sin salida: siempre hay que permitirle una escapatoria y no acusarle de estar mintiendo. Cuando el comercial capta la mentira, debe tenerlo presente pero no profundizar en el tema. La única excepción es cuando el cliente está siendo subjetivo, insolente o toma la ofensiva, puesto que en este caso está propiciando su propia derrota. No importa cuál sea el motivo.

Contactar no es Cooperar

Generar clientes, proveedores o colaboradores donde los intereses son complementarios pero donde cada uno tiene y busca sus propios objetivos es una situación muy diferente a la de cooperar, donde la finalidad es común, la relación estable y el compromiso mucho mayor.

La cooperación se concreta en proyectos o acuerdos comunes, que refuerzan una ventaja estrategica que los partners por si solos no tendrían, ya sea en proyectos de innovación (desarrollando un nuevo producto, mejorando un proceso, los sistemas de información o de gestión) o bien en acuerdos comerciales (comercializando cruzadamente o complementariamente productos, servicios o mercados) o bien en acuerdos estrategicos (para complementar la oferta con una marca comun, centralizar compras, internacionalizar o de creación de un grupo de pymes). Mucha gente hace networking, pero su trasformación en colaboraciones o cooperaciones es baja.

Otros son más comprometidos y leales pero tienen dificultades para buscar y seleccionar partners.

FireLion quiere abrir su puerta a la colaboración y a la cooperación buscando partners que puedan ofrecer o complementar nuestros servicios, a la vez que desea abrir en su página web una sección de proveedores recomendados los cuales puedan dar su apoyo off line a los servicios que vamos prestando.

Si estais interesados poneros en contacto con nuestra atención al cliente, en donde escucharemos vuestras propuestas e intentaremos alcanzar metas comunes.

¿Como Vender en tiempos de crisis?

En tiempos de bonanza nadie necesita saber como vender, porque de hecho todo el mundo vende. Pero en tiempos de recesión, como nos encontramos acutalmente, el tema se pone algo más que dificil.

FireLion ha decidido impartir algo de su Work Now celebrando un evento en el cúal el Sr. Carlos Sanchez, destacado vendedor impartira algunas lecciones sobre las ventas y compartiendo metodos que han logrado posicionar a varias empresas Españolas y Extranjeras a los primeros puestos de venta nacional.

Si quereis asistir podeis realizar vuestra reserva en http://firelion.deimos.es/documento.asp?id=1625