PARTE IV: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

Después de 3 post dedicados a la atención al cliente y su fidelización, hablando sobre las herramientas y lo fantástico que puede ser el externalizar ese servicio en manos de profesionales para diferenciarnos del resto de competidores, hoy quiero concluir este ciclo hablando de algo en lo que todos absolutamente como empresarios entendemos. LOS COSTES VS PRECIO.

atención al clienteNo es fácil obtener un análisis del funcionamiento del departamento de atención al cliente, ya que independientemente de obtener los costes directos e indirectos que tiene la empresa, si este departamento no funciona, nos aportará una visión sobre la viabilidad futura de la empresa.

¿Que són los costes directos? Son los que se producen en el día a día y desgraciadamente los únicos a los que se les suele prestar atención.

– Coste del tratamiento de reclamaciones.

– Coste de productos devueltos y de los abonos realizados.

– Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores cometidos.

¿Y los costes indirectos? Pues son aquellos que se producen a medio y largo plazo, por lo que son más elevados que los anteriores con la pérdida de imagen y competitividad que ello conlleva.

– Coste de la pérdida de clientes directamente afectados por los errores y la mala atención.

– Coste de la pérdida de clientes informados de fallos cometidos con otros clientes.

– Coste de captación de nuevos clientes, que sustituyan a los anteriores en la concepto-finanzas-empresariocartera de la empresa.

– Coste de la perdida de oportunidad de expasión de la empresa (este el mayor de todos).

Si analizamos toda esta lista de costes directos e indirectos llegaremos a una conclusión clara: la buena atención al cliente es un importante pilar de la empresa, y quizá pueda llegar a ser parte de tu éxito.

Independientemente de las características de la empresa y del sector, podemos indicar que es el departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar a la empresa dentro de su mercado, así como crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo el equipo humano en los objetivos empresariales, por muy pequeña que sea la empresa.

Es tal la importancia que estratégicamente se aconseja se externalice con una empresa independiente para no sufrir presión alguna. en el caso de que no pueda existir un departamento independiente, aconsejo se creen comités internos de trabajo formados por los departamentos de: marketing, ventas, finanzas, logística, producción…. de cara a marcar las pautas a seguir como si tuvieras un departamento propio con un equipo flexible y vanguardista en las ideas que permita evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes.

virtual-assistantUn buen departamento de atención al cliente ha de trabajar en las áreas principales de actividad:

– Consecución y fidelización de los clientes.

– Minimizar el tiempo de servicio.

– Acelerar los cobros.

– Descubrir las áreas de mejora

– Nos marca las tendencias del mercado

– Mejora el control de la red de ventas

– Detectar rápidamente la entrada de la competencia

– Controlar precios de venta reales

– Actuar como fuente de información.

Es por ello, que si queremos cubrir perfectamente estás áreas os estoy aconsejando el que delegueis vuestro departamento de atención al cliente en Asistentes Virtuales Certificados puesto que un Call Center os va a proporcionar muchas carencias en este servicio ¿quien no se ha quejado de la atención al cliente de las compañias telefonicas, electricidad, agua o gas?

Si estáis pensando seríamente en externalizar este servicio o crearlo, teniendo en cuenta cuales vuestros costes directos e indirectos la pregunta clave que deberéis realizar es ¿cuanto estoy dispuesto a pagar por la satisfacción total de mi cliente y que me continúe comprando fielmente además de recomendarme?

PARTE I: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

La atención al cliente, se ha convertido en una poderosa arma de Marketing, por lo que vamos a ver en qué consiste este servicio, normalmente formado en un departamento aparte del de Marketing o dependiente de él, cuando se está desarrollando.

Debido a lo amplio de este tema, he decidido repartir lo en varios post que podréis ir leyendo a lo largo de estos días.

Este departamento suele estar divido en dos partes:

“Front Office”“Front Office”: Plataforma con operadores de atención telefonica y gestión del correo electrónico (las empresas suelen dar como medio de contacto nº de teléfono 902 y un correo electrónico) en este departamento se localizan teleoperadores supervisados por un jefe de servicio que controla el nivel de atención en calidad, tiempos de llamada y % de llamada atendida. Las tareas que se derivan suelen ser de dos tipos: contratación e información del producto, es decir se convierte en un canal de venta más.

“Back office”: donde van las tareas administrativas y las incidencias como pueden ser solicitud de facturas, gestión del correo electrónico, reclamaciones, etc….. (se suele derivar a Asistentes Virtuales Certificados por su alta especialización en esa materia)

customer service teamEste servicio por lo general se realiza en plataformas de atención telefónica o Call center, por falta de conocimiento de las grandes capacidades que realiza un Asistente Virtual y la posibilidad de contratar una “Virtual Office”. Derivando este servicio se consigue dar una imagen mucho más profesional y cubre un número de gestiones a la vez mucho mayor, dependiendo del volumen del negocio soportadas por un número determinado de teleoperadores (para niveles de venta muy básicos) o Asistentes virtuales (para niveles de venta más especializados).

Esta gestión podeis realizarla de varias maneras, centralizando todo a un mismo punto geográfico (suele ser un coste más elevado) o puede utilizarse la modalidad del “Outsourcing”, es decir externalizar una parte o por completo el servicio (con una reducción de costes considerable).

Normalmente cuando se decide externalizar se comienza con la más sencilla de gestionar (información y contratación) y poco a poco se va pasando la parte de back office (gestiones varias: administrativas, comerciales, calidad….), este traspaso depende de las necesidades, características y presupuesto de cada empresa.

Sea cual sea vuestra opción, es muy importante preparar un dossier comercial Atención al clientecon las especificaciones del producto o servicio para que vuestras Asistentes Virtuales puedan conocer al máximo vuestra empresa y dar el mejor asesoramiento posible a vuestros clientes.

En los departamentos de atención al cliente se consigue una calidad óptima teniendo unos niveles de atención y gestión muy controlados, estos oscilan mucho en función del producto que se gestiona no es igual hacer un alquiler de un vehículo que comprar un viaje con diferentes servicios. Es muy importante estar al tanto de lo que marca la ley en cada momento para definir el tipo de numeración que destinamos para el servicio de atención al cliente. Los 902 son los más habituales y su coste es similar a una llamada interurbana, los 807 son números que no son actos para las gestiones postventa solo para la venta y los 93-91…. son los más deseados por los clientes teniendo en cuenta que con la contratación del ADSL tienen la emisión de llamadas bajo tarifa plana por lo que es más propicio el que contacte y nos puede dar una imagen de proximidad hacia nuestro PO en algunos casos.

Además siempre es recomendable el proporcional un canal alternativo para dicha opción de compra como puede ser una web, oficinas de cara al público, etc…

Los niveles que deben controlarse con más cuidado son. “TMO” o tiempo medio de operación (no deben exceder de 3 minutos en casos de números de coste elevado para el cliente) y % de llamada atendida (Debe rondar entre el 93 y 95%).

Además de la atención vía telefónica en los departamentos de atención al cliente es habitual que se realicen gestiones vía correo electrónico, en estos casos los tiempos de respuesta también son de gran importancia (debe hacerse una gestión y contestación del correo diaria). La respuesta a las reclamaciones, ya entren por vía telefónica, electrónica o correo ordinario se deben agilizar y formalizar en tiempo y forma al máximo, para estos nos sirve de gran ayuda la herramienta de la que hemos hablado en otras ocasiones CRM, por el grado de organización y conjunción que da a las gestiones y departamentos que puedan estar implicados en un mismo expediente.

EL EMAIL MARKETING QUE CONVIERTE

Cómo gestionar los datos del cliente que tenemos almacenados en diferentes bases y cómo podemos utilizarlos de manera inteligente para realizar campañas de Email Marketing personalizadas y que realmente se ajusten a las necesidades de los clientes. Fortalecer la relación entre el cliente y la marca pasa por el conocimiento profundo de cada cliente y la personalización.

Hoy en día no se puede concebir el éxito de una empresa sin enfocar gran parte de sus esfuerzos en conocer a sus clientes, satisfacer sus necesidades, lograr su fidelización y establecer una relación a largo plazo. Los departamentos de marketing se encuentran cada vez con mayor volumen de información del cliente disperso en diferentes bases de datos, lo que impide obtener una visión global del cliente.

Los datos vienen de sitios diferentes: una herramienta CRM, la página web y sus sistemas de análisis, emailing, redes sociales, tiendas físicas……¿como utilizar los datos de manera global? La idea es centralizar todas las informaciones en un Datamart Marketing, que no es más que una especie de base de datos gigante que recupera, unifica, decuplica, limpia, trata y ordena todos esos datos para volver a ponerlos a disposición del director de marketing o el responsable de las campañas de fidelización para que pueda llevar acabo sus campañas.

Este Datamart se conecta directamente con la plataforma, que sirve de interfaz para poder acceder a los datos actualizados, y, mediante el motor de segmentación de la plataforma se van a poder realizar campañas segmentadas/personalizadas acorde a la nueva información disponible.

¿Cuáles son los beneficios? Un Conocimiento del cliente mejorado, que repercute en una mejor personalización y racionalización de cada envío.

Implementar una base de datos marketing multimensional específicamente diseñada a raíz de sus necesidades centraliza la totalidad de los datos provenientes de sus diferentes sistemas de información. Permite una visión global orientada a las acciones marketing a medida y personalizadas.

Implementar una base de datos marketing multimensional específicamente diseñada a raíz de sus necesidades centraliza la totalidad de los datos provenientes de sus diferentes sistemas de información. Permite una visión global orientada a las acciones marketing a medida y personalizadas.

¿Cuales son los datos que tenemos a nuestro alcance y qué podemos hacer con ellos?

  • Los datos declarativos: Formularios, encuestas, centros de preferencias, baja.
  • Los datos comportamentales: Aperturas, clics, ratio de inactividad, de reactividad.
  • La analítica web: Páginas vistas, carritos iniciados, tiempo/página, etc….
  • El catálogo de producto: Productos consultados, precio, familia de producto, disponibilidad, etc…..
  • Los datos de social media: Activo, pasivo, poder de recomendación, etc….
  • Los datos móvil: aperturas sobre móvil, clics sobre móvil, etc….
  • Los datos offline: Puntos de venta, call centers…..

Personalizar sus campañas de email marketing y construir escenarios one-to-one basados en procesos automatizados

La personalización no sólo significa incluir el nombre de pila de nuestro usuario en el asunto. Va más allá. Servirá para que los suscriptores reciban aquellos emails que realmente les interesen, y podremos incluso personalizar los envíos en función de sus comportamientos recientes o de su ciclo de vida.Los emails transaccionales, también llamados emails de servicios, contribuyen a la calidad del servicio de cliente.

La personalización no sólo significa incluir el nombre de pila de nuestro usuario en el asunto. Va más allá. Servirá para que los suscriptores reciban aquellos emails que realmente les interesen, y podremos incluso personalizar los envíos en función de sus comportamientos recientes o de su ciclo de vida.
Los emails transaccionales, también llamados emails de servicios, contribuyen a la calidad del servicio de cliente.

Implementar y organizar su base de datos y manejar sus campañas de marketing multicanal

Para el PSG, la única herramienta multicanal que le permite comunicar con sus cliente teniendo en cuenta la información sobre datos declarativos, comportamentales y trasaccionales, recopila y procesada por el Datamarketing.

Para el PSG, la única herramienta multicanal que le permite comunicar con sus cliente teniendo en cuenta la información sobre datos declarativos, comportamentales y trasaccionales, recopila y procesada por el Datamarketing.

¿Podemos ayudarte a aumentar la conversión de tus potenciales? Deja tus comentarios al respecto, estaremos encantados de poderte ayudar.

Los empresarios catalanes Vs el mundo digital

Según el informe “El trabajador autónomo y la sociedad de la información 2010” revela que los autónomos catalanes dan importancia a la incorporación de las TIC en sus negocios como una herramienta imprescindible para mejorar su productividad y competitividad.

A pesar de estos datos, los porcentajes de profesionales que no utilizan estas tecnologías son elevados, es por ello que la administración pública y empresas tecnológicas siguen trabajando para mejorar el índice de penetración en este segmento profesional.

Preguntando sobre las principales dificultades que el profesional independiente encuentra para no tener presencia en Internet podemos encontrar la falta de recursos, de formación, el que no encuentren una utilidad en tener una página web, no estar familiarizados con esta herramienta o por motivos económicos.

Además el 86% de estos profesionales con acceso a Internet conocen la existencia de las redes sociales y solo un 50% de ellos las utilizan superando la media estatal que está en el 37%. Siendo Facebook la más utilizada, seguida de Twitter y por ultimo con un 3% LinkedIn.

A pesar de que el comercio electrónico se ha resentido por la crisis económica, Cataluña resulta ser una de las comunidades que más comercializan sus productos y servicios vía Web. Las causas para que no vendan a través de la red principalmente en un 32% son porque no se lo han llegado a plantear, pero un 21% es porque considera que su producto es inadecuado para ser vendido por Internet y además, un 37% desconoce la utilidad de un certificado digital.

A pesar de ser una de las comunidades autónomas que más comercializan sus productos y servicios vía Web, sigo observando una gran falta de cultura digital. La existencia de Web que van contra toda lógica de funcionamiento para el usuario, falta de enlace en redes sociales o mercados digitales para su difusión, la utilización de blogs corporativos que a falta de informar y educar en el producto y servicio al usuario son una extensión del vendedor que está en la tienda lanzando ofertas a diestro y siniestro……………

¿Acaso existe demasiado intrusismo que realiza un mal asesoramiento al cliente? ¿O es que creamos una web sin pasar por el asesoramiento de un profesional en marketing online?

En este último punto, me pongo a pensar y ciertamente cuando un autónomo o pequeña empresa, deciden el realizar una página web suelen decidir por dos vías mayormente.

La principal es la de realizársela ellos mismos, bajo el conocimiento de algún pequeño curso de realización de páginas web básico. Esta opción totalmente valida, no resultará efectiva si no se cuenta con el asesoramiento de un experto en marketing online. El que yo sepa cocinar una tortilla de patatas, no significa que pueda llenar un restaurante de gente dispuesta a probarla y pagar por ella si no cuento con la experiencia y el asesoramiento de un buen maestro cocinero, que me pase las indicaciones adecuadas para realizarla y en caso de que mis conocimientos no vayan más allá cubrir mis carencias para un resultado perfecto.

La segunda opción más común es e contratar al diseñador gráfico más económico para realizarla. Y esta precisamente, es la que puede crear más daño a nuestra empresa. Si es cierto que en el área de diseño es un experto (sin entrar en grados de cualificación para desarrollarlo) no es un experto en marketing online, porque no evalúa quien es el PO de su cliente, en que medios digitales ha de entrar, que contenidos han de realizarse dentro de la web o si es importante el tener un blog entre otras tantas áreas a estudiar cuando se introduce en el mercado digital.

El resultado tanto en el primer caso como en el segundo, es una mala experiencia por parte del profesional independiente o la pequeña empresa que genera una desconfianza a la hora de contratar nuevamente este servicio.

Es por ello, que confiando en los beneficios que implica para la empresa y el profesional independiente el entrar en el mundo digital de una forma adecuada, y como inaguración de nuestra página Web corporativa finalmente ya lanzada en la nube. He pensado en realizar una hora de asesoramiento gratuito de marketing online para aportar soluciones de cómo mejorar sus resultados.

Para disfrutar de ello, únicamente tendrás que rellenar nuestro formulario de contacto indicando el titulo de este post.

¿Alguno se apunta a una sesión?

Adquiere el Kit de superviviencia empresarial

Cada día, tomamos centenares de decisiones. Desde la hora a la que ponemos el despertador, el menú que vamos a comer o la ropa que nos vamos a poner. el mundo empresarial no es una excepción. Nos encontramos en un momento difícil y justo ahora, cada decisión que tomamos y acción derivada valen su peso en oro.

No existe margen para el error y las decisiones se han de tomar rápidas y acertadas. Los sistemas informáticos sobre los cuales se sustentan estas decisiones han de ser fiables disponibles y fáciles de utilizar. Disponer de estos sistemas es fundamentar en la empresa, pero no siempre se dispone, y no me refiero únicamente de la herramienta y la tecnología, sino del conocimiento, sobretodo de las personas que lleven a buen puerto estos sistemas.

Es hora de adquirir nuestro Kit de supervivencia empresarial, sin excusas, puesto que actualmente estamos en una guerrilla y necesitamos defendernos.

Contar con profesionales que puedan guiar el barco, sortear icebergs u otros obstáculos es del todo necesario. Este es el principio del Business Intelligence.

Si eres una pequeña pyme o empresario individual, es preciso que te armes y tomes notas de lo que vas a necesitar para tener tu kit preparado para hacer frente a la situación en cualquier momento.

1. Informatizate lo mejor posible: El estar informatizado no significa realizar una gran inversión, por mucho que se considere lo contrario. Centrate en las soluciones Free y de código libre, o piensa en el Cloud computing para lograrlo.

Para conseguir tener tu empresa bien informatizada, existen tres herramientas que te van a resultar necesarias y de mucha utilidad. El famoso CRM + ERP mencionados en “Analizas tu cartera de clientes?” y el Business Intelligence.

Estas tres herramientas informáticas, has de tener en cuenta que han de crecer a medida que va creciendo tu empresa por lo que has de estudiar bien las opciones que existen en el mercado y como se llegan a amoldar a tu actividad empresarial.

2. Asesor Financiero: Si lo tuyo no son los números, las cuentas, las negociaciones con los bancos…… Lo mejor que puedes hacer para poder sacar un mejor rendimiento es contratar los servicios de un Asesor Financiero. Este profesional, que puede perfectamente ofrecerte un servicio programado de forma esporádica podrá sentarse contigo.

Analizará el estado de cuentas de tu empresa, si lo contratas como ofrecemos desde FireLion de forma Virtual podrá realizarte las simulaciones necesarias en el Business Intelligence y ofrecerte sus interpretaciones al respecto para clarificarte la toma de decisiones, renegociar los intereses o lineas de crédito con tus entidades bancarias y sobre todo “hacerte ver desde una mirada fría la situación de tu empresa para tomar la mejor decisión al respecto”.

3. Un Asesor en Marketing: No solo consiste en salir a la calle a picar puertas para vender, o quemar la batería del teléfono realizando llamadas. Las acciones comerciales han de ir acompañadas de una buena acción de marketing para hacer llegar a tu público objetivo el producto o servicio que ofreces haciendo crecer la necesidad por comprarlo.

El planificar donde vas a invertir para publicidad, que tipo de publicidad vas a realizar y el ROI que vas a obtener necesita de un experto en el tema que pueda asesorarte y planificarte el terreno. Desde FireLion comprendiendo esta necesidad hemos empezado a realizar una serie de Packs al alcance de cualquier bolsillo para ayudar a las empresas en esta tarea.

4. Planifica una atención al cliente perfecta. En la mayoría de pequeñas empresas esta resulta ser una asignatura pendiente y que hoy en día más que nunca se han notado los efectos por descuidar esa parte del negocio. Procura localizar a un Asistente Virtual experto en el área comercial que pueda planificar y realizar un buen circuito de atención al cliente junto el servicio post venta.

Claro está que llegado a este punto del post, estarás pensando que resulta una inversión sumamente alta para lo pequeña que es tu empresa y además resulta impensable que puedas realizar esta inversión en la situación económica en la que estamos. ¿Y si te cuento que es más económica de lo que piensas?

Si utilizas soluciones Cloud Computing como las herramientas proporcionadas por Zoho (existiendo algunas versiones gratuitas en la primera etapa empresarial) y utilizas la Asistencia Virtual para tener a tus tres expertos verdaderamente más importantes en tu empresa, te va a resultar más económico de lo que tradicionalmente se conoce porque pagas por tiempo de trabajo real, no tienes que invertir en infraestructura porque cada asistente tienes las herramientas necesarias para desarrollar sus servicios y dispondrás de profesionales continuamente formados para ofrecer el mejor servicio a sus clientes.

Ya no hay excusas para adquirir tu kit de supervivencia empresarial.

Mi Tesoro: “El poder del Networking”

Como emprendedora que soy, desde que funde FireLion Administrative Solutions en el 2009 me quedaron dos conceptos claros ante las primeras bofetadas comerciales.

1. Tenemos que vender algo que aporta una diferencia con respecto a nuestros competidores, porque sino ¿qué hacemos metidos en este juego?

2. Se ha de ser consciente de que tenemos que salir fuera y extender todo lo que podamos el nombre de nuestra empresa porque si nos quedamos esperando a que vengan por si solos moriremos de una lenta agonía. A eso se le llama Marketing.

Y para ese juego del Marketing, he aquí una de las dos cosas que, si se tiene funcionando, nos van a permitir tener mejores resultados que el 90% de competidores.

La libreta de contactos. Si mi empresa arde y sólo puedo salvar una cosa, va a ser la agenda. Con ella puedo reconstruir algo nuevo en la mitad de tiempo.

Cuando empecé a ser emprendedora se me metió en la cabeza conseguir clientes por mi misma desde cero, sin recurrir a contactos de mi época de trabajo dependiente y probando mi habilidad para buscar, atraer y convencer a desconocidos de que me compraran los servicios.

Bien pues sufrí una cierta enajenación mental que me poseyó, pero incluso veía esa decisión como algo digno de mérito, cuando en realidad puntúa entre las cosas más tontas que he hecho en mi vida. A fin de cuentas fue un aprendizaje, pero eso no reduce la estupidez del hecho.

 A díario informando a clientes sobre posibles eventos Networking donde pueden asistir para crear nuevas relaciones, recibo una contestación parecida a “No dispongo de tiempo” o “No estoy para perder tiempo”. ¿Que hacer cuando uno mismo opta por esta postura?

Primero de todo concienciarse de que el relacionarse en esta clase de eventos, no es una perdida de tiempo y que se ha de considerar como parte de nuestra jornada laboral.

Hacer contactos cada día, aumenta nuestra agenda, extender el círculo social y conocer gente a la que ayudar y que nos ayude es lo más rentable en marketing.

Esto no tiene nada que ver con entrar en el juego de los favoritismos ni nada por el estilo (aunque es obvio que existe, esto es el mundo real), pero pensemos en esto, si tienes que hacer una reforma en tu casa ¿confiarías en un amigo que sabes que es serio y trabaja bien o preferirías arriesgarte con alguien desconocido? ¿Aceptarías la recomendación sincera de un conocido a quien confías o prefieres la lotería del desconocido?

La respuesta es obvia, el mundo funciona así y no tiene nada que ver con injusticia ni “enchufes”

De eso se trata, las relaciones sociales mueven el engranaje de conseguir clientes, por eso los beneficios suelen ser proporcionales al grosor de la libreta de contactos.

Es por ello, que una vez pasada esa enajenación mental transitoría, decidí trabajar seríamente el engrosar mi agenda de contactos todos los días convirtiendome en una verdadera maestra del Networking.

Además no solo desarrolle esa faceta personalmente, sino que incurri que cada uno de mis trabajadores y colaboradores realizará dicha tarea como parte de sus funciones, por muy simple que fuera su área de trabajo dentro de la empresa. El valor de mis trabajadores no paso unicamente a ser un valor humano en cuestión de habilidades y conocimientos, sino que tambien en el grosor de sus agendas.

¿Pero que hacer cuando nuestro negocio absorve nuestra presencia en un área demasiado importante, como para poder dedicar tiempo en aumentar nuestra agenda? Si no estás trabajando en construir la mejor agenda de contactos posible, empieza por favor, ya cometí ese error imperdonable para que tú no tengas que hacerlo.

He aquí pues alguna de las soluciones que, por mi error cometido en el pasado, he procurado no realice ninguno de mis clientes ofreciendoles un Relaciones Publicas que asista por ellos y actue en nombre de su empresa o, entrenar a su personal para que realicen un buen Networking (ese punto ya lo trataremos en algún futuro post).

Analiza si verdaderamente esas funciones requieren de tu esfuerzo personal, o te estás desviando de otros objetivos por ofuscarte a no delegar.

Amplia todo lo que puedas tu agenda, circulo social, la gente que te conoce, cuídala y establece relaciones personales genuinas antes de necesitar a alguien o sus favores.

En serio, el mayor predictor del éxito de tu empresa y de tu Marketing va a ser el tamaño de tu círculo de contactos.

En resumidas cuentas los contactos son “mi tesoro”.

Publicidad y Marketing “Full Equip a Low Cost”

El consumidor de hoy es más activo que nunca, se mueve en múltiples plataformas y las marcas lo saben, por eso no se ha de descuidar ni uno solo de los canales disponibles para evitar su mensaje, y uno de los que crece a pasos agigantados es indudablemente Internet.

Cada promoción, cada convocatoria, cada evento, tiene su reflejo en la Web, ya hace mucho tiempo que las campañas integrales toman en cuenta la red como canal más y en coherencia con esto, se utilizan los recursos disponibles para reforzar las acciones que se llevan a cabo.

En el caso de las acciones no convencionales la red se convierte en muchos casos en testigo de las diferentes fases por las que atraviesa la iniciativa, desde su organización como medio de convocatoria, su ejecución actualizando el minuto a minuto de su desarrollo, y después de su finalización, reflejando resultados y permitiendo el intercambio de opiniones, dándole una vida más larga a algo que fue creado para ser efímero.

Pero ¿Cuál es el verdadero papel de las plataformas de la web 2.0 en la globalidad de una acción especial de comunicación y marketing?

Mantenerse actualizado es casi una obligación de todo el que pretenda diseñar una campaña, estrategia o táctica que tenga como objetivo captar la atención de la gente, aún más si lo que se busca es poner en marcha una acción diferenciada y fuera de lo convencional. Parte de esa obligación es conocer las diferentes herramientas disponibles para conseguir la tan ansiada interactividad que parece determinar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Las acciones de marketing, como todo, han tenido que adaptarse a las tendencias más recientes y a las nuevas tecnologías, muestra de ello es el crecimiento exponencial del protagonismo de Internet en las acciones que se han llevado a cabo en los últimos años. Todas estas acciones vienen aderezadas últimamente con el uso de móviles, redes sociales, aplicaciones, e incluso de la evolución del geomarketing que encuentra en el geoposicionamiento una de las herramientas más útiles para garantizar su efectividad.

Cada día hay que reinventarse para alcanzar la máxima eficiencia en los mensajes enviados al consumidor, y esa evolución va de la mano de las nuevas tecnologías que permiten generar novedosas acciones que hasta hace poco eran impensables. Además es innegable que la sociedad ha sabido aprovechar los recursos que esa tecnología trae, como el sentamiento en el mercado de los blogs, wikis, de la posibilidad de compartir recursos multimedia, de la buena acogida que tiene entre los usuarios servicios como Youtube o Flickr, con lo que se evidencia que ya no sólo consumen contenidos sino que contribuyen activamente en la producción del mismo.

Cada vez es más frecuente el uso de los recursos que ofrece la Web 2.0, sobre todo en las redes sociales como parte de las acciones especiales de marketing. Todo esto coherente con el nuevo modelo de interacción publicitaria en el que se centran las iniciativas en un consumidor activo que tiene la posibilidad de exponerse a los medios de comunicación y sus contenidos cuando, como y donde quiere. Pero también es importante utilizar las nuevas herramientas de la manera correcta, ya que en muchos casos a la hora de diseñar acciones relacionadas con la Web 2.0 y las redes sociales, las compañías siguen pensando en términos excesivamente publicitarios, desvirtuando y reduciendo el potencial de los canales digitales.

Internet es el medio de moda entre los anunciantes, pero es responsabilidad de las agencias o experto que contratas, formar e informar a los clientes de todas las ventajas que puede brindar este medio si se utiliza bien, teniendo claro que no todos los contenidos son virales, que las críticas son constructivas y que la comunicación tiene que ser trasparente.

Parece ser una percepción común la de que aún falta mucho por entender y explotar de las plataformas digitales. La web 2.0 es un camino que pocos han sabido aprovechar u obtener frutos rápidamente y donde la mayoría aún se mueve con mucha inseguridad. La mayoría de los anunciantes desconoce todas las ventajas que ofrece el entorno 2.0 para optimizar la difusión de sus acciones, pero están entrando y conociendo este nuevo medio, en el que las acciones especiales encuentran un apoyo esencial para universalizar y hacer más notoria una determinada campaña, lo que se demuestra en el crecimiento de la inversión en este ámbito.

Es por ello que en la mayoría de casos la inversión se dispersa respecto al retorno puesto que no terminamos de aprovechar todos los recursos o inclusos optimizarlos.

La importancia de la globalidad en una estrategia de comunicación está demostrada, y por ende, en cada iniciativa que se pone en marcha, incluyendo las acciones especiales, es necesario que se tomen en cuenta todos los canales que el público objetivo frecuenta. El uso de las herramientas interactivas en las acciones no convencionales es más importante de lo que se cree para la imagen de marca, y se puede conseguir mucho más en este sentido que una campaña tradicional, ya que una acción bien desarrollada y ejecutada aporta diferenciación frente a la competencia y una predisposición del consumidor hacia la marca.

Entre las ventajas que pueden ofrecer las redes sociales en especial, destaca la posibilidad de trasmitir a cientos de personas en cuestión de minutos a través de Facebook, Twitter, Linkedin, etc…., lo que ha vivido un consumidor, lo que a su vez le permite a las marcas llegar a posibles clientes gracias a la experiencia positiva que han tenido otros en la participación de alguna acción especial. En todo caso es imprescindible, que el mensaje que se transmita tenga relevancia para el usuario porque estar en la red social sin más, no aporta un valor añadido. Lo que ha de aportar es darles a los usuarios un contenido interesante, algo que marque una diferenciación y que implique una ventaja competitiva con respecto al resto de las marcas.

Es por ello, que en el caso de FireLion Administrative Solutions, ofrece una web con un gestor de contenido propio que optimiza todos esos recursos y ofrecemos una planificación de sus campañas publicitarias para sacar el máximo partido de la Web 2.0 sin tener que depender de nadie y, en consecuencia conseguir que termine reduciendo costes a largo plazo y consiguiendo que el retorno a la inversión sea mayor.

En una época en la que la conversación con el consumidor es el principal objetivo de toda acción, las herramientas interactivas de la web se hace imprescindible en cualquier planificación, siempre y cuando su implementación sea coherente con los objetivos de la marca y que éstos estén claros para el anunciante. Es es algo que no cambia, tener claro el “que quiero” para conseguir un “como” efectivo, independientemente del medio que se escoja.

Promocionarnos gracias al e-mail Marketing

¿De qué hablaremos hoy? Pues de cómo utilizar el e-mail para conseguir nuevos clientes y fidelizar a los que ya tenemos. ¿Pero qué entendemos por e-mail marketing? Pues a esa herramienta que nos permite realizar campañas pulbicitarias a través del correo electrónico.

Normalmente, cuando hablamos de e-mail marketing nos referimos a comunicaciones a través del e-mail con la intención de conseguir nuevos clientes o fidelizar a los que ya tenemos.

En el primer caso será necesario utilizar listas externas para realizar el envío o utilizar otros canales como la web o los folletos para conseguir direcciones de e-mail, mientras que en el segundo caso (fidelización) utilizaremos nuestra propia base de datos.

Es un medio publicitario que sirve para cualquier tipo de organización, empresa o negocio, independientemente del volumen de clientes o facturación que posea puesto que el coste es inferior que en la publicidad a través de otros canales. Tambien nos permite dirigirnos sólo a aquellas personas que de verdad nos interesan y nos permite adecuar el mensaje a cada persona.

Lo más maravilloso de todo es que los resultados y medición los tenemos de forma inmediata sabiendo el 85% de las resupestas de nuestra campaña en un plazo de unas 48 horas ¿genial verdad?

Pero para realizarlo de una forma efectiva deberemos tener en consideración ciertos detalles básicos como cualquier carta comercial.

El remitente (el que envia el mail) ha de ser conocido, porque en caso contrario, es uno de los factores que provoca la apertura o la eliminación directamente.

Si deseamos conseguir nuevos clientes podremos crear nuestra propia lista de e-mails poco a poco y posteriormente enviar nuestras campañas de publicidad o, alquilar una base de datos externa para realizar nuestra propia campaña. En esta ultima opción será importante que sean ellos quienes remitan el e-mail puesto que sus suscriptores están esperando notificaciones de esa plataforma y no de la nuestra directamente recordemos que no queremos ser eliminados sin ser leidos.

El sujeto o tambien conocido asunto debe ser corto y simple. Consta de 30 a 40 caracteres incluyendo los espacios en blanco, o sea unas 5 ó 6 palabras. Este será el segundo punto más importante puesto que si no llama la atención tampoco será leido por lo que aconsejo que os tomeis vuestro tiempo para lograr un titular impactante para vuestros prospectos.

En cuanto al cuerpo del mensaje indicaros que podeis redactarlo en formato texto (sin imágenes) o en formato HTML que nos permitirá una creatividad más atractiva. Los mejores son en HTML puesto que son más efectivos pero deberemos tener cuidado con los filtros anti spam por lo que es muy aconsejable combinar texto y foto para evitar perder el menaje por el camino.

Además hay un elemento que no forma parte explícita del correo electrónico pero que es de máxima imporancia en el resultado de la campaña: las páginas de aterrizaje.

La página de aterrizaje es la página donde llega el usuario una vez ha hecho clic en el e-mail. si en esa página no se encuentra el contenido anunciado, el usuario abandonará la web sintiéndose decepcionado. Es por ello que demos dejarlo lo más fácil posible a la vista del usuario para que no se vuelva majareta deduciendo donde ha de entrar para comprar nuestro producto o servicio.

Por ultimo en el pie de mensaje no olvidemos incluir la firma de nuestra empresa, la política de privacidad, y dar la posibilidad de modificar nuestros datos o darnos de baja. No hay nada que irrite más a un usuario que recibir publicidad que le resulte interesante pero no sepa quien la está vendiendo y que medidas legales le protegen al realizar su compra.

Y por último, ya sea por cortesia o simplemente por ser una obligación legal pedir el consentimiento de nuestros prospectos para recibir nuestra publicidad siguiendo la normativa de la LPDP (Ley Protección Datos Personales) notificando la existencia de este archivo a la Agencia Española de Protección de Datos detallando la información sobre quién es el propietario del archivo, el rsponsable y con qué finalidad ha sido creado si no queremos tener una sorpresa con una multa sustanciosa por parte de alguna denuncia ante dicha introsión sin autorización.

En cuanto a una pregunta que me suelen realizar bastante es con que frecuencia realizar los envíos. Es distinta para cada empresa y producto, no se puede decir que un mensaje al mes sea poco o que uno cada día sea mucho; todo depende de la información que estemos publicando.

Lo más importante es marcar la frecuencia y que el usuario sea consciente de ello. Si dejamos pasar muchas semanas entre e-mail y e-mail, el usuario no recordará que se dio de alta en nuestro servicio y es muy probable que piense que le hemos enviado un mensaje sin su consentimiento.

Lo mejor es realizar un test de cuándo es mejor realizar el envío de tu boletín. si lo conoces, tu índice de lectura y resultados mejorará substancialmente.

Como puede una pyme incrementar las ventas con pocos recursos

En un contexto macro económico como el actual, marcado por las bajas ventas, la pequeña y mediana empresa tiene la necesidad de hacer alguna cosa con el objetivo de sobrevivir o incrementar la cuota de mercado en un momento de oportunidades en el cual la competencia lo está pasando realmente mal.

Se suele asociar el marketing con ferias, spots de TV, publicidad en revistas, etc….. Es decir, con grandes acciones, pero se puede hacer marketing sin grandes inversiones.

Es una cuestión cultural, de querer hacer cosas de manera diferente, de ser inquietos y querer realizar una mínima inversión y apostar por lo que denominamos “nuevo marketing”. En este nuevo papel juega un muy importante papel el marketing online.

Por lo tanto para hablar más detalladamente, os recomiendo los siguientes puntos:

La Web: Se ha de contratar una web en una agencia o  profesional. Solicita referencias. Pide sobretodo que sean especialistas en usabilidad web. Necesitas una web que convierta usuarios en clientes, no necesitas una web para ganar concursos. Te interesa ganar dinero. La Web, que no te la realice un amigo o familiar. No hagas la web con plantillas, da un aire profesional a tu empresa en la red.

SEM o publicidad online. Contrata una campaña en una agencia o consultoría profesional. Todos podemos crear y gestionar una campaña en Google Adwords, pero para hacerla realmente bien necesitas un Knowhow y horas de gestión de las cuales seguro no dispondrás. Los CTR’s de una campaña gestionada por no profesionales y por profesionales puede ser abismal.

SEO o posicionamiento en buscadores. Igual que los dos puntos anteriores, confía en profesionales. Quien contextualice tu estrategia SEO ha de ser una persona de marketing y no un programador o diseñador web.

E-mailing. compra base de datos externas. No te la juegues, cumple con la protección de datos. Puedes tener multas de hasta 600.000€. Igual que en los puntos anteriores, has de confiar en profesionales. Sobretodo, han de ser gente de marketing quien contextualice tu campaña, desde la creatividad, los copys, la selección de la acción, y seleccionar el software de envío adecuado. Es importante extraer estadísticas después del envío para pulir la base de datos. también puedes hacer envíos con una base de datos propia, para fidelizar que es todavía más importante.

Los estudios demuestran que es más fácil que compre un cliente que ya tienes que hacer uno nuevo. No los dejes escapar, sobretodo los clientes A, los que aportan más a lo largo del año.

Redes sociales. Has de tener presencia en las principales redes sociales, dependiendo del tipo de actividad, producto o servicio que ofreces. No te limites a crear las cuentas, después ha de mover las y participar, ofrecer información, descuentos…..Si ves que tiene acogida puedes dar un paso más allá y crear una pequeña aplicación a medida, cosa que supondrá un valor añadido para tu empresa.

Pero todos estos puntos no sirven de nada si no mides tus acciones. Intala Google Analitycs en tu web. Como en los anteriores puntos, confía en profesionales. No sirve de nada la información si después no se sacan conclusiones y se realizan cambios. Una agencia profesional te puede realizar Test A/B, estudiar las rutas de fuga……

Es muy importante contar con una agencia o consultoria en marketing online que toque como a mínimo los puntos anteriores. No te fijes en las propuestas económicas que te facilite la empresa, has de confiar, no te queda otra salida.

Has de incrementar ventas, fíjate en el ROI o retorno de inversión. Si inviertes, por ejemplo, 3000€ pero recuperas 6000€ estas teniendo ROI.

No se trata de si es económico o caro, se trata de si existe ROI. Tu no necesitas una simple Web, recuerda que quieres ganar ventas. Si te hablan de programación web, PHT, Intranets, etc….no te conviene esta agencia/consultoría. Te han de hablar de captación, fidelización, ROI, Inversión….en definitiva te han de habar de negocio.

Hemos de empezar a pensar como lo hacen en la mayoría de países en Europa y los Estados Unidos. Hemos de empezar a utilizar los beneficios que nos da Internet.

Sin riesgo no hay beneficio.

Si quieres aumentar tus ventas, puedes consultar con uno de nuestros asistentes virtuales especializados en marketing y ver en que medida podemos ayudarte a aumentar las ventas rentabilizando al máximo la inversión a realizar.

Vender en tiempos de recesión

Cuando hay recesión se reduce el consumo. Los consumidores desaparecen, guardan su dinero por lo que pudiera suceder y de esta forma se paraliza el ciclo de compra venta y aumenta la recesión.

Ahora con la recesión todos buscamos la piedra filosofal del siglo XXI como puede ser subirse a la web 2.0 y las redes sociales. En estos momentos los nervios están a flor de piel, muchos empresarios han de tomar serias decisiones porque no las pueden aplazar más y los empleados, por su parte, se estresan aún más por el temor al despido. Prueba de ello fue que durante el año 2009 y 2010 bajo de forma alarmante el absentismo laboral por ese temor al despido ¿tal vez antes se realizaba demasiado a la ligera? sin irnos de este tema es algo que tal vez analice en algún post posterior.

La clásica solución del mensaje publicitario de decir compre “X” porque es barato, o bonito, o sabe bien, ya no sirven porque el consumidor ha cambiado. Su comportamiento, deseos y prioridades han cambiado ¿de un día para otro? evidentemente no, pero muchos no nos paramos a ver el cambio de ese comportamiento.

Es cierto que durante la recesión los clientes compran menos pero escogen más en que van a gastar el dinero y le expliquen cómo utilizar ciertos productos o servicios de forma inteligente por lo que la competencia se vuelve más feroz.

¿Porque un consumidor preferirá comprar un portátil en un pequeño comercio a una gran superficie como ejemplo? En el trato que recibe, la preocupación por darle el portátil perfecto para sus necesidades, el resolver todas sus dudas sin tecnicismos que solo un experto comprende, en el configurarle el portátil de forma gratuita antes de que salga por la puerta de nuestro comercio…….. Ese valor añadido de antaño que se nos perdió por el camino a muchos preocupados por competir en precios y cegados por el aumento de los beneficios a corto plazo sin preocuparse por lo que se llama “fidelizar al cliente”.

Yo hoy os invito a replantearnos ¿cuantos de vosotros habéis llamado a antiguos clientes únicamente para preguntarles que tan a gusto están con aquel producto o servicio que os compraron en su día?