¿Dice el cliente la verdad?

 Algunos comerciales son capaces de intuir si el cliente está siendo sincero o si intenta engañarle.  

Los comerciales que prestan atención a sus clientes y su lenguaje corporal desarrollan automáticamente un buen olfato para descubrir si su interlocutor está diciendo la verdad. El lenguaje no verbal debe ser congruente con lo que se está diciendo. Un cliente que intenta cambiar sus gestos, no resulta auténtico ni creíble, puesto que lo que su cuerpo expresa no coincide con lo que dice.  

Para algunas personas el contacto visual resulta revelador. Si observa a un cliente que evita mirar al comercial a los ojos mientras habla, podrá parecer que tiene algo que ocultar. Evidentemente hay que tener en cuenta que algunas personas tienen, problemas para mirar a la gente a los ojos y evitan la mirada de otras personas.  

Los clientes con “cara de póquer” entrañan un desafío especial: su mímica está tan controlada y reducida a mínimos que resulta prácticamente imposible captar gestos que resulten reveladores. En estos casos, los comerciales deben ceñirse a la comunicación verbal o intentar “poner en movimiento” a su interlocutor.  

Por teléfono la voz suele resultar engañosa: quien conoce bien a sus clientes, también puede percibir ciertas alteraciones. Por ejemplo, cuando la voz suena tan fuerte como siempre o resulta más agresiva y cortante, se trata de la forma en que la mayoría de la gente intenta defenderse de preguntas inoportunas.  

Puede resultar muy interesante cómo reacciona el cliente a determinadas preguntas: dirá la verdad si se muestra comunicativo, contestando y realizando preguntas, o si, por el contrario, evita las preguntas y se retrae porque se hace evidente que le resulta desagradable dar más explicaciones. Es importante no conducir al cliente a un callejón sin salida: siempre hay que permitirle una escapatoria y no acusarle de estar mintiendo. Cuando el comercial capta la mentira, debe tenerlo presente pero no profundizar en el tema. La única excepción es cuando el cliente está siendo subjetivo, insolente o toma la ofensiva, puesto que en este caso está propiciando su propia derrota. No importa cuál sea el motivo.

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Acerca de firelionsolutions

Eva Gordo es Fundadora Gerente de la empresa FireLion Administrative Solutions. Empresa dedicada a la asistencia virtual de servicios administrativos y empresariales via on-line, destinados para dar soluciones globales a los nuevos emprendedores, profesionales independientes, pequeña y mediana empresa.

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